课程大纲：

服务思维的养成

【课程简介】
在企业竞争不断加剧，服务体验日益成为企业竞争力的今天，如何增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键；而公司内部各部门之间的良好协作，也需要我们建立良好的服务意识、掌握服务技巧。因此，客户服务绝不只是客户服务部门的事情，而是所有员工特别是企业经理人的必修课。
本课程从客户服务意识与服务思维的养成、服务沟通技巧、服务协同方法、客户投诉处理技巧等四个部分进行深入讲解和示范，并通过学员的现场演练，最终达到提升部门协作和外部客户满意的成效。

【课程目标】
1、了解客户服务的先进理念，提高内部客户服务意识；
2、掌握服务协同的相应方法，养成内部服务的思维习惯；
3、学习内部服务沟通技巧，促进内部客户间的相互协作；
4、运用同理心沟通原则，化解内部客户与外部客户的投诉。

【授课对象】
企业各级各部门经理

【课程提纲】
第一部分 服务意识与思维养成
一、服务意识欠缺的严重后果
1、客户满意度下降
2、客户投诉
3、客户流失
二、内部服务意识和思维养成
1、关于服务的两个思考
①客户服务是哪个部门的事情？
②客户服务的对象有哪些？
2、优质服务的三要素
①满足客户隐形需求
②展示友好服务态度（3C）
③扩展内部客户服务
讨论：内部客户包括哪些？
三、打造*服务体验
视频：一个创造奇迹的地方
1、*体验的五个要素
① 坚持客户至上
②确立服务愿景
③专注客户需求
④回应真诚态度
⑤营造赋权文化
2、客户*体验源于内部服务思维
①内部客户服务的三原则
②内部服务思维养成三步骤

第二部分：内部服务协同方法
一、部门协作的典型问题
1、不配合
2、推诿
3、异议
4、抱怨
二、提升协同服务的意识
案例分析：客户的流失谁的责任？
1、客户服务是一个系统工程
2、任何部门都是服务部门
三、服务协同的事前准备
1、建立信任
①树立专业形象是信赖的基础
②如何建立专业形象
2、管理期望
①合理设定内部客户期望值
②降低内部客户期望值技巧
③提供信息选择和其他方案
④做好沟通失败的最坏打算
3、知己知彼
①了解其他部门的运作
②促进部门间合作的制度安排
③了解跨部门人员隐形需求
四、服务协同的关键因素
1、确立一致目标
2、找对合作方法
①积极参与
②表达观点
③尊重成员
④鼓励他人
⑤保持客观
3、达成共同利益
4、调整服务心态
①消极心态的来源
②转变思维的角度
③养成协同的思维
5、接纳不同风格
测试练习：PDP沟通风格测试
不同类型沟通风格的应对方式

第三部分 内部客户服务沟通技巧
一、跨部门沟通中存在的问题
1、 部门职能的模糊地带
2、 服务文化未形成
3、信息平台需建立
4、 组织设计存在问题
5、横向的沟通机制不健全
6、个人沟通能力与技能
二、内部客户服务沟通的三A法则
1、接受对方：问题导向，对事不对人
2、尊重对方：尊重为本，意识跟上
3、赞美对方：不要吝啬赞美与认同
三、内部客户服务沟通技能
1、 “望”的技巧
互动：如何判断*沟通时机？
①从肢体捕捉信息
② 从表情察言观色
互动：从肢体语言判断需求
2、“闻”倾听技术
讨论：怎样一言不发而让同事配合？
①倾听的五个层次
②回应的五个层次
③ 同理心倾听/回应的力量
④缺乏同理心的原因：镜像神经元匮乏
⑤同理心训练的方法
3、“问”提问技巧
讨论：如何通过提问达成共识？
①选择提问方式：开放式问题与封闭式问题
②问题关联的事先设计
③做好问题回应的准备
④ 引导澄清对方思路
4、“切”表达技巧
①找准沟通需求
②学会好好说话
互动：怎样听出弦外之音？
5、内部沟通关键对话的步骤
①讲事实
②说想法
③询对方
④试表述
6、会议沟通的注意事项
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌当面顶撞
④对事不应对人

第四部分：客户抱怨投诉化解
一、客户投诉的原因
①不给面
②不算数
③不给力
④不厚道
⑤不及时
二、客户投诉心理分析
①问题型
②尊重型
③补偿型
④发泄型
⑤交流型
三、投诉化解的沟通技巧
1、同理心沟通化解投诉的注意事项
①切忌否定对方和自我辩解
②及时说出对方的抱怨
③尽量使用夸张话语
④借用对方精彩台词
2、 同理心沟通的五个步骤
①共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿
②认同：建立信任关系
③聚焦：引导客户思考解决方案
④确认：引导客户接受解决方案
⑤收尾：致谢，注意服务表达禁语
3.2同理心说服的三个影响力
①动机情绪影响
②逻辑利益影响
③身份形势影响
视频：《在云端》裁员谈判

服务思维的养成