课程大纲：

客户服务能力课程

【课程简介】
在行业竞争激烈、客户为王的时代，客户服务已不单是服务型企业所关心的主题，拥有持续竞争优势的企业，定能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造*的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务礼仪、服务技巧、服务心态等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。

【课程目标】
1、了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；
2、学习现场服务的电话礼仪，提升整体服务形象；
3、学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力；
4、掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；
5、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。

【授课对象】
服务相关人员

【课程提纲】
第一部分：提高服务意识
一、对服务及角色认知
1、讨论：什么是客户服务、优质服务和*服务？
2、优秀服务三要素
3、*服务的内涵
4、客服人员服务角色认知
5、工作职责与服务本质的冲突解决
讨论：众多工作中应该优先处理什么？
6、客服人员的素质要求
二、提高客服人员的服务意识
1、ICARE服务的宗旨：用心留住客户
2、ICARE服务的五个要素
（1）理想服务
①理想服务的内涵
小组研讨：客户为何不满？
②如何满足客户需求
小组研讨：分享理想服务
（2）服务文化
①构建以服务客户为重点的环境
小组研讨：何为“以服务客户为重点”？
②如何建立服务文化
小组研讨：如何设计小组的服务文化？
（3）专注
①了解客户及其喜好
小组练习：写出你客户类型的清单
②如何进行客户分析
小组练习：客户分析提问
（4）回应
①回应是真诚的服务态度
小组研讨：是什么让你感受被真诚服务？
②如何做一个好的倾听者
（5）赋权
①积极采取行动，实现服务愿景
小组研讨：在工作中你是如何给自己赋权的？
②如何争取赋权

第二部分：规范服务礼仪
一、服务礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、服务礼仪基本概述
3、没有礼仪，没有生意！
4、经济全球化的趋势要求学习服务礼仪
二、塑造得体外表
（一）仪容仪表
1、发型修饰的原则
2、化妆的礼仪规范
3、制服着装的要点
（二）表情礼仪
视频：微笑的力量
1、微笑练习六部曲
2、不同方位的眼神注视
三、规范言行举止
1、声音美：
①语音
②语调
③语速
④吐字
2、语言美
①运用语言的要求
②准确使用称呼语
③服务人员规范用语
3、电话礼仪
（1）电话服务的语言训练
①如何称呼
②如何问候
③如何回应
④如何结束
（2）电话服务的语气使用
②语调的抑扬顿挫
②音量语速的控制
③如何迎合客户
（3）电话服务的基本技巧
①呼入呼出的技巧
②如何应对抱怨电话
③如何拒绝无礼要求
（4）电话礼仪的情境测试
①接听电话的基本规则
②如何同时处理多重电话
③如何接转电话
④如何记录电话留言

第三部分：提升服务技巧
一、沟通技巧
1、认识服务沟通
①沟通的本质
②沟通的障碍
2、人际沟通的三个法则
①黄金法则/反黄金法则
②3A法则
③白金法则
3、沟通中“望闻问切”技巧
①“望”的技巧
A肢体语言的魅力
案例研讨：服务过程中如何提升感染力
B 察言观色训练
互动：从肢体语言判断客户需求
②“闻”的技巧
互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？
A倾听的五个层次
B回应的五个层次
C 同理心倾听/回应的力量
③“问”的技巧
案例分析：问的智慧
A开放式问题与封闭式问题
B开放式情境与封闭式情景
④“切”的技巧
A找准需求
B学会表达
案例分析：锣鼓听音，听话听声
三、客户投诉应对技巧
（一）客户投诉的原因
1、社会原因
①人心浮躁、一触即发
②贫富悬殊、矛盾加剧
③法制解放、若是维权
2、现实原因
①利益之争
②承诺兑现
③钱财损失
④抱怨无用
⑤问题无方
（二）客户投诉心理分析
①问题型
②尊重型
③补偿型
④发泄型
⑤交流型
互动：情景模拟、判断类型
（三）投诉应对技巧
1、同理心沟通
①什么是共情
②共情的分类：语言/行为
③训练共情能力
A识别面部表情
B了解自己的感受
C感受客户的感受
④同理心沟通的三个影响力
A动机情绪影响
B逻辑利益影响
C身份形势影响
视频：《在云端》裁员谈判
⑤理心沟通的步骤
A 共情
B认同
C聚焦
D 确认
E 收尾
2、冲突管理
①“托马斯-基尔曼”模型
②冲突事件的应对方式
A竞争
B回避
C妥协
D迁就
E合作
③冲突管理的三大关键
A预防为主
B控制有方
C沟通有效
④沟通有效的策略
A找准需求
B“退”而不“次”

第四部分：调整服务心态
一、塑造阳光心态
引子：服务人员普遍存在的现状：
漠然的表情
僵硬的微笑
空洞的眼神
敷衍的动作
结论：心里照进阳光，眼里才有明媚
（一）解读阳光心态
1、阳光心态的内涵
2、向日葵族的特征
（二）转变消极心态
1、负面偏好对消极心态的先天影响
互动：你给多少印象分？
2、习得性无助对消极心态的后天影响
试验：悲观试验
案例：坚持工作原则却被客户无理投诉
3、工作压力形成的原因
①工作本身
②工作环境
③服务对象
④人际关系
⑤职业发展
4、转变三大消极心态
1、有色眼镜：为何对某些客户看不惯，无法好言好语？
2、非黑即白：一根筋，缺乏服务技巧，易与客户发生冲突
3、完美主义：抱怨连天，对现状诸多不满
二、学会情绪管理
1、平衡情绪的四种能量
①喜悦：成长的力量
②愤怒：守护的力量
③悲哀：结束和再出发的力量
④恐惧：保命的能量
2、寻找情绪的平衡点
①情绪压抑与心理阴影的关系
②情绪爆发与身心疾病的关系
3、自我调适情绪的4A步骤
（1）Aware觉察情绪
①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问
②事后觉察：什么人/什么事/因为什么
心灵游戏：生命线
（2）Accept接纳情绪
①白熊效应：越压抑越反抗
②消极情绪的价值
互动：同事不配合工作我该不该生气？
（3）Analyze分析认知
①互动：你看到了什么？
②合理情绪ABC理论
④练习：非理性思维转换
（4）Adjust调整行为
A快速调整的方法
①2-8-4呼吸法
②神奇四句话
③五步抽离法
④绘画表达法
B语言调整的方法：沟通替换术
①“正性词”替换“付性词”
②“我希望”替换“必须”
③“问题解决”替换“问题分析”
②“针对事”替换“针对人”
C动作调整的方法
①改变习惯性动作
②扩增动作语汇
舞动练习：空间扩展为主题的镜像舞动
D注意力调整的方法
讨论：幸福是什么？
①自我实现的神话
②人生的幸福大厦
③提升幸福的方法

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