课程大纲：

绩效指标的培训

课程简介
绩效，是基层管理的永恒话题。但是我们必须要清楚，“绩效管理”不能仅仅从“绩效”入手，绩效管理也不等同于“绩效考核”。
指标和数据让我们明白差距，让我们知道努力的方向；
一个高度凝聚的团队，让我们彼此包容，携手并进；
明确的目标，有效的激励，正确的方法，再加上系统支持和友邻写作，这才是获得高绩效的保证。
“兵头将尾”，基层团队的管理者要真正负担起责任，其实并不容易。

核心知识与学员收获
管理者的心态角色
呼叫中心常见绩效指标与指标间关联
管理和团队沟通
员工辅导和激励
ＰＤＣＡ与工作改善
计划与突发事件管理
领导的艺术

培训方法
教学、游戏、案例分析讨论、模拟演练相结合。

适用对象
呼叫服务中心的基层团队管理者，有望被提升到基层管理岗位的骨干员工。

课程大纲
绩效，为什么这么重要
绩效，现代运营管理的矛尖
小案例：请帮助这些团队设立绩效
不同的团队，不同的绩效和标准
绩效不是一成不变的
绩效管理的主要内容
绩效管理的挑战：短期与长期绩效
绩效管理的挑战：定量与定性
讨论：实现高绩效，我们需要什么？
主题词：团队合作，努力进取，科学方法
绩效管理中的闭环控制
呼叫中心的常见指标和指标间关系
不同的呼叫中心，不同的责任
案例：Ｄ技术支持中心的员工绩效
核心：绩效为目标服务
核心：绩效制定过程，是企业战略落地的过程
呼入型呼叫中心话务绩效
接听率指标和工时利用率指标
Ｅｒｌａｎｇ Ｃ 公式：呼入型呼叫中心的跷跷板
讨论：寻找“支点”，改善绩效
结论：必须“及格”的保障性指标
员工效率绩效指标
通话处理均长指标的组成
总通时和有效通时指标
小休与示忙的影响
注意身边的不当行为
讨论：是什么因素在影响这个指标？
选择可以改善的点
注意：必须关注指标间的相互影响
话务质量与顾客满意指标
指标定义与指标的意义
其实，大家是在同一条起跑线上
记不住？还是学不会？
让团队伙伴彼此分享
一次解决率和首问解决率指标
指标定义与指标的意义
讨论：为什么客户需要多次来电？
除了回听录音，你还有别的建议吗？
标杆的作用
业务与营销绩效
专业指标举例：订单转化率、营销成功率等
指标选择与业务匹配
管理“人”，帮助“人”，激励“人”
呼叫中心环境中的团队
呼叫中心内部沟通渠道分析
讨论：正式沟通与非正式沟通的作用
呼叫中心内部上、下级沟通
案例：压力和情绪下的沟通
班组中的员工激励方法
“大拇指”的艺术
员工辅导的方法
员工辅导过程演练
服务团队文化塑造
案例：小娅的故事（重点：沟通，文化和激励）
承担责任，高效执行
顾客服务团队的目标建立
执行，为了锻造服务绩效
服务改善：ＰＤＣＡ循环初步
合作创造双赢
案例讨论：管理者的一天
结束语：服务创造价值，团队创造结果

绩效指标的培训