课程大纲：

顾客服务管理培训

课程简介
管理是技术，也是艺术。对于基层管理者，如何适应他们的角色，如何领导和激励他人，如何带领团队创造业绩，这都是他们必须面对的挑战。
一个执行力强的团队，必定是一个高度凝聚的团队。打造一个高度凝聚的团队，需要从上到下的共同努力。作为基层管理者，塑造团队的文化，实现团队的目标，这是他们必须完成的任务。

适用对象
呼叫服务中心的基层团队管理者，有望被提升到基层管理岗位的骨干员工。

课程大纲
-呼叫中心工作环境下的团队
-破冰：开放的心态
-从职业的角度看呼叫中心：四个工作特性
-从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点
-从管理的角度看呼叫中心：目标，绩效，成长
-小案例：迷失的海象族群
-从“自我管理”到“团队管理”的角色转变
-以绩效为核心的目标管理
-管理者干什么：管理者的任务
-管理者如何成功：重要的管理角色
-练习：赞美的力量（重点：人际关系）
-如何在同事中建立威信
-如何取得上级领导的信任
-打造执行力
-什么是执行力
-执行漏斗：为什么播下龙种，却收获跳蚤
-能力与意愿
-行为不等式：ＡＢＣ分析
-改造环境，提升执行力：制度，流程与协作
-强化与激励，促进执行效果
-合理的目标，是执行的基础保证
-了解你的团队成员
-不同的员工，不同的岗位
-小测试：ＭＢＴＩ
-不同个性员工的行为分析
-团队中的角色分析
-社会动机对员工满意度的影响
-讨论：帮助新员工融入团队，降低流失率
-管理“人”，帮助“人”
-呼叫中心环境中的团队
-呼叫中心内部沟通渠道分析
-讨论：正式沟通与非正式沟通的作用
-呼叫中心内部上、下级沟通
-案例：压力和情绪下的沟通
-呼叫中心里的员工激励方法
-员工辅导的方法
-员工辅导过程演练
-服务团队文化塑造
-案例：小娅的故事（重点：沟通，文化和激励）
-承担责任，高效执行
-顾客服务团队的目标建立
-执行，为了锻造服务绩效
-服务改善：ＰＤＣＡ循环初步
-合作创造双赢
-案例讨论：管理者的一天
-服务团队的领导艺术
-“一分钟经理”的管理秘诀：一分钟目标，一分钟表扬，一分钟批评
-对结果的追踪 ＶＳ 对过程的控制
-服务创造价值，执行塑造团队
-结束语：服务创造价值，团队创造结果
-补充安排：团队游戏
-根据课程时间安排，下列团队游戏不限章节，有选择性地穿插在课程中进行，并调节课程气氛：
-游戏：有色眼镜
-团队沟通中的尊重与理解
-游戏：齐眉棍，圆周椅
-团队与个人的关系，团队的力量
-游戏：拼图
-个人目标与团队目标，团队中的主动意识与担当
-游戏：排队
-团队默契；在流程制度有缺陷的情况下，责任与担当意识
-游戏：红与黑
-合作和双赢
-游戏：跳棋
-冲突解决，领导意识和服从
-游戏：大漠掘金
-风险意识，目标意识，计划与突发状况应对
-游戏：模拟联合国
-团队间合作与对抗，部门冲突

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