课程大纲：

投诉流程优化

课程简介
如何安抚投诉客户情绪？该用怎么样的流程来处理投诉？怎样转怒为喜，怎样变诉为金，怎样规避投诉？我们在摸索总结中得出很多技巧和方法，然而，面对诸多管理问题，很多投诉管理者依然呈现忙、盲、盲的状态。
众所周知，投诉本身企业产品和服务的试金石，然而如何推动持续改进？部门权限下，投诉工作的跨部门协调如何达到高效？运营管理中，投诉管理的流程如何优化？改进机制中，投诉的状况分析如何呈现？团队管理中，何种奖惩最有效？投诉团队如何管理？……
本课程从投诉管理者的常见困惑着手，帮助投诉管理者掌握管理工具，学习投诉管理高效思路，更有利用互联网思维视觉看投诉管理，打破常规好投诉管理与管理创新。

核心知识与学员收获
掌握互联网时代的投诉管理的创新思路
了解国标接轨的投诉管理并掌握投诉流程优化规则
比对投诉管理中的惩奖机制
掌握投诉报告呈现的要素与方式
掌握投诉管理中的跨部门协作与持续改善机制的策略

适用对象
企业顾客服务投诉处理人员，服务经理、总监、投诉处理经理、投诉主管、投诉组长

课程大纲
归根结底，服务还是为了顾客满意
【课程特色】
【课程内容】
导言：打破常规互联网时代的投诉管理视觉
互联网投诉管理视觉是时候打破常规了！
互联网时代的坚守与挑战
全媒体环境对投诉管理的挑战
政策监管环境对投诉管理的挑战
企业变革对投诉管理的挑战
为底线而坚守
利用大数据从无序到有序，从常规到价值超越
投诉管理中的创造性思维

第一把剑：标准回望投诉管理的流程优化，管理规范
比对国标关于投诉处理的三个文件
投诉管理九项原则：
透明，方便，响应，公正，免费，保密，顾客焦点，责任，持续改进
顾客投诉处理流程建立与优化
一般性流程 – 从接待到回访
时间管理流程 – 确保有效回应
紧急事件响应机制
重大投诉升级机制
内部追责与处罚机制
回顾、分享与学习
以顾客为导向的服务体系
顾客满意度模型
从服务规范入手，剖析5Gaps
发现冲突与协调冲突
案例研讨

第二把剑：决胜距离投诉管理的绩效与奖惩
投诉管理要诀：“责权利”对等
投诉处理的考核机制
考核什么：产品和业务瑕疵
考核什么：服务补救过程
将投诉处理流程与追责机制分开
勿以投诉量为考核依据
对投诉响应时效考核的考核
对投诉处理结果的考核
投诉处理中的奖惩机制
再谈将处理流程与追责机制分开
投诉管理中的“奖”
正式奖励与非正式奖励
奖励结果，鼓励过程
投诉管理中的“罚”
惩罚不是目的
惩罚的手段方法

第三把剑：创享绽放投诉分析的管理视角
投诉分析的地位与作用
投诉个案分析
投诉案由描述
投诉产生原因与责任分析
投诉解决与建议
持续改善建议
专题投诉分析呈现
类型定义和典型个案
现状和严重程度
数据细分与成因
改善建议
附：老七种工具
投诉管控综合分析
定期分析呈现的结构
数据！数据！数据！
决策树：顾客投诉动向预判
案例：毫无价值的分析报告

第四把剑：步步为赢投诉团队的选培与发展
会有人喜欢这份工作吗？
投诉处理人员的选拔
投诉处理人员的性格特征
投诉处理人员的基础能力
技能梯次与素质模型
投诉专家梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养
投诉处理人员的训练与培养

第五把剑：长袖善舞舆情管理与特殊顾客应对
舆情管理与投诉处理的异同
面对舆情：四个最基本的原则
容忍偏见，不要与禽兽打架
从“拦堵封”到“疏传平”
对人要软，对事要硬
快速响应，重视观众的感知
应对“特殊顾客”
政府监管机构
记者和律师
行业专家与“习惯性投诉者”
网红、大v和“不可描述者”
再谈责权与协作

第六把剑：芝麻开门投诉管理中的跨部门合作
理解部门间冲突
为什么他们不配合我？
人际冲突的扩展
不同的视野，不同的价值
岗位职责对立
案例：究竟谁的错
面对部门冲突的５种态度
强制和迁就
回避与妥协
合作
促成部门间配合的策略
“懒骨头”不是天生的
寻找共同点：目标，任务和观念
利用评估工具
“关系”是纽带

第七把剑：非常广角投诉助力持续改进
小案例：我们真有进步吗？
功夫在诗外：服务不仅仅是服务部门的任务
改善机制介绍：六希格玛管理体系
Define：定义
Measure：测量
Analyst：分析
Improve：改善
Control：控制
在投诉管理中应用案例
改善机制介绍：TQM全面质量管理体系
三种质量思想：QC，QA 和 QM
QCC小组
质量改善过程
在投诉管理中应用案例
结尾：投诉管理的双刃剑，思考与总结
什么是成功的企业，有标准吗？
投诉管理，在企业发展中，起到什么作用？
顾客服务部门，在投诉管理工作中，角色和责任是什么？

投诉流程优化