课程大纲：

顾客抱怨处理方法

课程简介
在自媒体时代，企业服务投诉处理面临新的挑战。
与传统投诉处理相比，舆情处理有很大的不同。首先，解决一个客户的问题是不够的，更多的“吃瓜群众”在对你的企业“品头论足”。同时，信息的传播速度极快，很有可能在企业内部尚未厘清头绪的时候，就已经铸成大错。而且，我们的每一句应对都可能成为新的舆情焦点，让我们不得不谨慎对待。
与传统的“公关”相比，舆情处理也有着很大的不同。“公关”的重心是媒体渠道，而对于互联网自媒体则几乎无能为力。何况，企业面对的“普通投诉”数量庞大，每一条投诉都有机会成为“舆情焦点”，这让企业的“公关部门”完全无法应对。
所以，舆情管理，首先要从顾客服务团队开始，从每一个普通的顾客抱怨开始。

核心知识与学员收获
探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同；
探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别；
分析互联网舆情管理的基本任务与要素；
研究投诉处理的技巧与话术；
探讨舆论引导和信息传播的方法手段；
分析法律法规的限制与应用；

适用对象
企业顾客服务投诉处理人员，尤其是关注和从事新媒体渠道服务的投诉处理人员。

课程大纲
归根结底，服务还是为了顾客满意
了解顾客，了解服务
做客户满意服务
服务中的沟通与沟通障碍
自媒体时代下的舆情管理
自媒体环境与投诉管理的挑战
网络：新时代的发泄口
“网络营销”与“舆情管理”的异同
舆情管理与常规投诉处理的区别
舆情管理的传统思路堵、拦、封
“堵”在新闻源头
“拦”在传播途径
“封”在宣传机构
案例：“确保拦截成功”
舆情管理的新观念
自媒体时代，“堵”不住了
新的“封堵”策略：利用专业公关公司
“疏导”思路的建立
容忍情绪和偏见
不要试图彻底翻转公众口碑
舆情管理的基本要素
公众关心什么：人身安全，财产安全，信息安全，可用性与易用性，尊重与关怀，服务价值。
敏感性与价值：损害程度，共鸣范围，“靓丽”点
传播什么信息：确定的事实，惯例与规则，推而广之的结论，广泛关怀，专业态度
期待什么效果：避免成为焦点，避免形成竞争对比
服务危机与网络舆情管理
认识服务危机
危机来临前的准备
危机进行中的应对
危机之后的弥补
危机管理的六个原则
信任和感激
集中处理，立即回应
读者的感觉比事实更重要
责任和行动
读者需要全部的真相
面向未来的提升与改善
他山之玉：四个经典案例
强硬不认错的案例：淘宝易支付
不认错但接受退货的案例：SKII事件
**认错，恢复和树立形象的案例：马蜂窝
完全认错的案例：玄奘之路
小组讨论：网络投诉管理案例
当前热点案例分析和研讨
选择2-3个当前热点案例
由讲师带领学员分析其中的利弊得失
小组讨论
选择2-3个与学员行业相关的实际案例
小组讨论，提出思路和建议
分享与质疑
与舆情和投诉处理相关的法律、法规
投诉处理中的情理法
承担民事责任的几种情况
补偿与赔偿
履约与违约责任
侵权与过错赔偿责任的产生
关于网购、耐用消费品举证等的特殊规定
关于欺诈行为的特殊规定
关于人身伤害与消费者保护
精神损害与精神损失费
关于“敲诈勒索”与“商誉损害”
恰当使用法律工具

顾客抱怨处理方法