课程大纲:
激活优质服务
【课程背景-Background】
服务品质的保证首当其冲是需要一定的规范性,当员工掌握了规范性之后,也就代表员工进入了“职场休眠期”。他们对每一天的重复工作早已失去了新鲜感,甚至感到厌烦,如此的态度下又怎能为客户提供优质服务呢?
当客户遭遇以下场景时,是否还会再次光顾?
员工虽然身着制服,但穿着随意,毫无专业形象;
客户进入门店,无人问津,员工各自忙着各自手头的工作;
当客户咨询问题时,员工边忙手头的事边“听”客人说话;
客户办理业务时,对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天;
客户提出抱怨,当事人草草一句:“这规定不是我定的,您有问题可以跟领导反应”
只有当员工重新认识到自己工作的价值,才能激发他们的工作热情和做好服务工作的意愿。本课程在服务规范课程的基础上进行研发,将国际服务行业认可的“RATER指数”运用到培训中,使受训者对服务工作有更全面、多维度的认识,掌握更多可以运用到实际工作中的服务礼仪,从而帮助员工提升他们的工作内驱力,助力企业提高整体服务品质。
【课程收益-Benefit】
-理解Close Loop闭环服务理念
-树立优质服务信念,及时调整服务人员的工作心态
-唤起员工的服务意识,从被动服务转化为主动服务
-将RATER指数分析实际运用到服务评价系统,全面提升员工服务水平
-掌握沟通技巧,为客户提供更精准的服务
【课程对象-Object】
服务型企业,包括:酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......
【课程大纲-Course Outline】
一、激活服务意识 提升服务内驱力
1、自我认知
-您了解自己吗?
-您如何评价自己?
-您适合/喜欢从事服务行业吗?
自测:您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段?
2、行业认知
-您对这个行业有多少了解?
-您对自己公司了解多少?
数据指导:服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍
3、岗位认知
-您对自己的岗位认知是什么?
-立足您的岗位需要具备哪个技能?
案例分析:《机会总是留给有准备的人》
4、客户认知
-客户对您而言是什么?
-客户对您工作的期望值是多少?
-试想怎样的服务会令客户满意,甚至印象深刻?
案例分析:《服务究竟能有多卷?》
二、客户满意的服务体验依托的是什么?
1、思索:您所经历过最棒的服务?
2、客户的一次服务体验不是一个人能完成的
1)Close Loop闭环理念每一位员工即使独立的又是团队的成员
2) *理念-关键时刻(Moment of Truth)客户满意是团队合作的成功
游戏 《环环相扣》
案例分享:《缔造扭亏4000万,靠的是什么?》
三、拆分RATER指数 提升服务质量满意度
1、什么是RATER指数?
世界公认的服务行业评估标准《RATER》
-Reliability/信任程度
-Assurance/专业程度
-Tangibles/有形程度
-Empathy/同理程度
-Responsiveness/反应程度
2、如何能做到五边形的服务?
Reliability 信任程度信任是长期合作的基石
-客户为什么选择我们?
-客户是如何产生信任感的?
-使客户产生信任感的因素有哪些?
学员讨论:客户为什么选择我们?
案例《爱抱怨的美甲师》
案例《知名保险公司明星业务员的处世之道》
Assurance 专业程度具备一定的社交能力
1) 称呼礼仪
2) 介绍礼仪
3) 见面礼仪
4) 手势礼仪
5) 电梯/过道/楼梯礼仪
6) 乘车礼仪
7) 办公室礼仪(手机/微信/邮件/电脑/会议)
8) 对外交往礼仪(接待/拜访)
呈现方式:知识点梳理讲授、情景模拟、学员演练通关
Tangibles 有形程度给客户留下好印象的不二法宝
1) 良好的职业形象好印象都是按秒计算的
-职场TPO+W原则
-职场形象塑造5大原则
-男士/女士职业形象标准及禁忌
2)亲切有度的仪态练就属于您的气质
-传递真诚的目光(视线范围/角度/传递情感)
-塑造亲和力的微笑(微笑是属于个人的职场名片)
-富有魅力的体姿展现(静态站姿/坐姿/蹲姿)
3) 规范优雅的动作让您的职业形象鲜活生动起来
-行走、下蹲、入座、拿取、递送、引
-服务业沟通时可以运用到的动作(手部动作/身体动作)
-面对客户时不宜出现的动作和姿势
理论教授、图片赏析、动作串联、结合不同场景进行练习
游戏《微笑-您的个人资源》
互动《创建您自己的手势库》
游戏《您的眼神》
Empathy 同理程度*程度地激发服务主动性
1) 什么是同理心?
2) 请怀着同理心去听
-您究竟会听么?
-同理心倾听,您可以听到不一样的内容
3) 试着用同理心去表达
-相同场景不同的表达,对方的感受截然不同
-同理心表达模型
(4)将心比心的服务最能打动人心
-运用同理心提升服务温度,延伸服务广度
案例 《一声招呼后的特殊服务-全国劳模优秀服务案例》
工具 《同理心表达模版》
经历分享 《24小时不眠夜》
游戏《Bla-Bla-Bla》
小品演绎《报菜名》
实用工具《高效倾听校准清单》
Responsiveness 反应程度精准识别,快速处理
1) 对人精准识别 针对性提供服务
-3个纬度迅速识别客户
-打开您观察的视角 客户需求尽收眼底
2)对事面对突发情况 快速高效地处理 赢回客户好感
-与客户有分歧异议,如何处理?
-客户抱怨情绪 如何化干戈为玉帛?
针对性设计场景 组织学员实战演练 全员通关完成
四、结训
1、针对课程内容进行讲师答疑
2、所要章节总结回顾
3、行动方案:学习内化
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