课程大纲：
提升医护服务意识
【课程背景-Background】
近年来，我国的医患关系越发紧张，医患矛盾十分突出。据报道，患者向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。由此可见，医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得医护单位深入探索和研究。
医护人员所从事的职业具有 特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大。同时，较于相对普通的收入，部分医护人员则会出现心理失衡，更有部分医务人员在职业道德、服务态度、服务意识方面没有全面专业的职业素养，从而造成了不良影响，导致患方对医护人员工作的不认同，服务的不满意。
【课程收益-Benefit】
-明确团队服务水平是医院医护工作核心竞争力的重要组成部分
-全方位提升医护工作者职业化程度和综合素养
-大力提升医护工作者的服务意识与职业道德
-掌握沟通原则及SOFTEN沟通法则
-掌握抱怨病患的处理技巧
【课程对象-Object】
医护工作者、医疗系统工作者
【课程大纲-Course Outline】
一、激活服务意识 提升服务内驱力
1、医护人员的自我认知
1) 您了解自己吗？
2) 您如何评价自己？
3) 您觉得适合/喜欢从事医疗服务行业吗？
自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？
2、对医护行业的认知
1) 您对医疗服务行业有多少了解？
2) 您对自己医院了解多少？
数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍
3、对医护岗位的认知
1) 您对自己的岗位认知是什么？
2) 立足您的岗位需要具备哪个技能？
案例分析：《机会总是留给有准备的人》
4、对病员患者的认知
1) 患者对您而言是什么？
2) 患者对您工作的期望值是多少？
3) 只有聚焦患者的心理需求才能提升医疗服务的品质
案例分析：《服务究竟能有多卷？》
二、服务品质的高峰值依托的究竟是什么？
1、分享：您所经历/听说过最难忘的服务体验？
2、优质服务体验的峰值靠的是团队核心竞争力
1）Close Loop闭环理念每一位员工即使独立的又是团队的成员
2） *理念-关键时刻（Moment of Truth)客户满意是团队合作的成功
小组讨论 集体分享
案游戏 《环环相扣》
例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹
三、高效沟通-医务与患者之间的桥梁
1、沟通的定义及常见障碍
1) 沟通漏斗图
2) 常见的沟通障碍
2、沟通技巧SOFTEN
1) Smile伸手不打笑脸人
-你的微笑是你的个人资源
-笑入人心的不是“表”，而是“情”
2) Open敞开心扉才能沟通顺畅
3) Forward身体前倾表明态度
-站立沟通时可采取的姿势
-端坐沟通时可采取的姿势
4) Tone提升您的语言能力
-合适且适合的称呼（门诊患者、住院患者、老病患）
-充满亲和力的声音是可以练就的(语音、语调亲和力训练）
5) Eyes永远不会被人拒绝的是真诚的目光
-合适的距离
-舒适的范围
-交心的目光
3、医患之间沟通的不同时机
1) 院前沟通
2) 入院时沟通
3) 入院后沟通
4) 住院期间沟通
5) 出院后的沟通
4、与病患之间的关系需要“走心”
1) “听到”和“听见”其实是两码事-倾听
-倾听不光是动用听觉 还有很多方面需要注意
2) 将心比心-同理心
-互动自测：您有同理心吗？
-同理心于服务人员的价值何在？
-同理心倾听，理解客观事实下的患者心情
-同理心诉说-附沟通模型
5、抱怨不满的处置
1）基本处置原则：尊重
2）第一步-认同
-认同当前沟通的状态
-认同眼前客户的情绪
-对客户的观点如何处理？(附工具导图）
3）第二步-倾听
-客观听事实
-情绪同步
-好的倾听能浇灭一半的怒火
4）第三步-稳定
-稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）
-WAT沟通技巧
-同理心说
5）第四步-处理
-常见抱怨处理雷区
-处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进
-后续工作
互动：10秒钟，你听到了什么？
自测：您是否有良好的倾听习惯
设计场景 小品演绎 全员参与通关
四、 结训
1、课程答疑 总结回顾
2、学习内容答疑
3、学习内化
提升医护服务意识
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