课程大纲：

业委会筹建运作实务培训

课程背景
“业委会”是物业公司绕不过的“生存关”。随着物业服务企业资质取消、《民法典》出台与实施，业主维权意识日益高涨，市场竞争空前激烈，“谁开发，谁管理”的长期行业惯例被打破，完善业主大会制度，明晰权利边界，业主主体归位，这既是物业管理实践和良性发展的现实要求，也成为全国各地近几年的大量实践。与此同时，也存在大量业主委员会“不作为”、“乱作为”，甚至企图利用担任业委会委员的身份谋取私利，进而损害业主权益，导致部分小区业主与业委会之间的矛盾激化，各地业主大会解聘物业服务企业案例层出不穷，物业服务合同纠纷渐多，职业物闹横行，“炒物业”成风，“撬盘”、“保盘”行动此起彼伏。作为物业管理者，如何正确与业主打交道？如何与业委会维护关系？如何保持管理权稳固，增进社区和谐稳定，促进物业保值增值？
“物业管理费”是物业企业“生命线”。它与每个业主的切身利益密切相关，是物业管理行业最为集中的矛盾聚集点，是监测物业服务状况的“晴雨表”和“风向标”。在整个物业管理行业“成本上升--物管费不变--盈利下降--矛盾激化”的死结不松反紧的情况下，各物业企业尽管严格控制成本，依旧面临着项目节流已到*；利润增长点难以突破；基层员工收入低、人员流失频繁；服务需求日益增长与服务质量不断下降的矛盾造成越来越突出的各种窘境。物业企业希望适当调涨标准，又迫于业主压力和舆论导向等原因迟迟不敢付诸行动。如何规范、科学、依法催缴和提升物业管理费？
维护业委会关系与调涨物业管理费是复杂的系统工程，本课程围绕重点、焦点、难点问题，通过理论分析和经典案例讲解，剖析业主大会成立、业主委员会筹建及关系维护的实战模型，解析物业管理费的催缴和提升关键点，生动、深刻的学习体验使学员掌握业委会运作维护之道，规范、科学开展催缴、调涨物业费之术，增进社区和谐稳定，达成业主满意度提升，促进物企业务稳固增长，形成项目经营的良性循环和实战管理能力全面提升。

课程收益
1、学习政策法规：了解物业管理有关业主大会、业主委员会的相关法律、法规与规范性文件。
2、掌握流程对策：全面掌握成立业主大会与选举首届业主委员会的全流程，项目经理在筹建过程中的参与策略和技巧；掌握业主大会召开与表决规则，掌握业主委员会换届操作流程；如何联合各方力量维护自身合法权益，如何防止第三方恶意抢盘；分析业主委员会日常运作实践中的难点与对策，与业委会的关系维护之道，有效维护社区稳定
3、拓展工作思路：掌握如何处理主管部门、业主大会、业主委员会与物业服务企业构建和谐社区的思路；掌握客户满意度的评价体系，提升客户满意度和忠诚度的思路；学习物业管理成本结构，掌握针对不同群体业主催费的思路。
4、提升实战能力：知晓如何联合各方力量维护自身合法权益，如何防止第三方恶意抢盘；掌握业主委员会日常运作实践中的难点与对策，与业委会的关系维护之道，有效维护社区稳定；明析调涨物业管理费面临的难点，明确调涨物业管理费的全流程操作实务；学习调涨物业服务费成功案例，提升物业费催缴及调涨费的实战能力。

课程大纲
业委会筹建运作实务
第一章 业主大会与业主委员会概述
一、 业主的含义与权利义务
二、 业主大会的含义与职责
1、业主大会的法律地位
2、业主大会的职责
三、 业主委员会的含义与职责

第二章 成立业主大会和首届业主委员会程序解读
一、业主大会的法定成立条件
二、业主大会成立条件的书面告知与核实
三、成立业主大会会议筹备组
四、业主大会会议的筹备
1、业主大会会议筹备工作的内容和程序
2、筹备组工作内容、表决机制及异议处置原则
3、筹备组如何召开会议
4、如何确认业主身份、统计投票权数、业主人数
5、如何科学制定业主委员会委员候选人的产生办法
6、业主委员会候选人推荐过程中的工作要点
7、表决票、选票的格式及设计技巧
五、召开业主大会
1、发放、回收选票和表决票工作要点
2、唱票、验票、计票过程中的工作技巧和注意事项
3、特殊情况下如何行使投票权？
六、组织召开首次业主委员会会议、备案和刻章
1、业主委员会主任、副主任如何推选
2、备案时应提交哪些资料？

第三章 业主大会、业主委员会日常运作工作指引
一、业主委员会换届选举工作指引
1、业主委员会到期前如何规范、顺利地组织换届选举
2、印章、档案资料、财物如何移交？
二、业主大会会议召开工作指引
1、业主大会会议的表决事项
2、业主大会会议的类型
3、业主大会会议的召集程序和召集人
4、业主大会召开的有效条件
5、业主大会做出决定的表决规则
6、某小区召开业主大会“与物业服务企业续签物业服务合同”实例解析
三、业主委员会会议与档案建立工作指引
1、业主委员会会议如何召开
2、表决规则是什么
3、业主委员会如何建立工作档案
4、业主委员会会议及重要事项如何公示、告知
5、业主委员会委员的中止和增补
6、业主委员会活动的限制性规定

第四章 街道办、社区在履行物业管理监管活动中的职责与定位
第五章 业主委员会日常运作实践中的难点与对策
一、业主大会、业主委员会活动经费的来源？业主委员会委员津贴标准和执行秘书薪酬如何确定？
二、专项维修资金的使用程序研讨；如何规范、高效的使用专项维修资金
三、公共收益的归属与使用合规管控研讨：公共收益范围公共收益、合理成本构成与分润、公共收益账户管理与使用合规管控
四、执行秘书职责、人选、薪酬应当如何规定
五、年度预算计划研讨
六、物业服务费收支帐目公示及审计应对策略
七、业主知情权范围及应对策略研讨
八、物业服务费催收与调涨的全流程与技巧
九、恶意“炒物业”前提下的保盘应对策略、撬盘风险规避及案例分析
十、住宅小区常见法律问题实务解析：装修纠纷、家庭被盗、管道堵塞、邻里矛盾、高空抛物

第六章 物业服务企业与业主委员会关系维护及品质提升
一、与业主委员会关系维护十项实践要点及措施
二、物业服务投诉与危机处理
三、群诉危机应对
四、服务品质提升八项抓手与满意度提升

物业费催缴调涨实操
第七章 关于物业管理费的困局
一、物业管理费的双重困局
二、物业管理费困境的多维分析
三、物业管理费困局之下的恶果

第八章 物业管理费概论
一、对物业管理费的界定
1、物业管理费与停车费
2、 物业管理费与公共收益
3、 物业管理费与专项维修资金
二、 物业服务的收费形式
三、物业管理费的构成及测算
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
3、物业管理区域清洁卫生费用
4、物业管理区域绿化养护费用
5、物业管理区域秩序维护费用
6、办公费用
7、物业管理企业固定资产折旧
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
9、经业主同意的其它费用
四、物业管理费收取的相关法律法规依据

第九章 调涨物业管理费必须修炼的三项基本功
一、优质服务是基础
1、严格履行合同约定
2、快速响应客户需求
3、设身处地的为客户提供个性化、惊喜性服务
4、完善的品质监控系统，确保现场处于良好运营状态
5、顾客满意率如何创新高
二、有效沟通是手段
1、客户沟通的六大渠道
2、重视客户投诉及处理技巧
三、合规透明是前提
1、服务透明化的三大矛盾
2、如何正确理解业主知情权的范围
3、如何公示物业服务收支账目4、公共收益如何处分

第十章 催缴物业费的技巧
一、提升收缴率六大基本方法
二、费用催缴流程
三、欠费客户分类
四、催费话术
五、不同类型客户采取哪种方式？
1、 电话催缴技巧
2、 上门催缴技巧
3、 书面催缴技巧
4、 法律手段催缴技巧
5、催缴物业管理费的其他手段及技巧
六、如何制定收费率提升措施和计划
七、如何培养业主良好的缴费意识

第十一章 物业管理费调涨全流程
一、物业管理费调涨的法律依据
二、业主大会做出决定的表决规则
三、调涨可行性调研开展和方案策划（要做的具体准备工作、具体内容包括哪些、表决票的设计技巧）
四、前期准备工作开展要点
五、业主大会召开程序解析
1、调涨的合法流程（有业主委员会怎样开，没有业主委员会又怎样开？）
2、大会召开过程中物业服务企业要做的工作
3、表决当天物业服务企业要做的工作
4、唱票、验票、统计过程中的注意事项
5、公示：在哪公示？公示什么？公示天数？
6、发放、回收表决票工作要点
7、表决结果备案的规定

第十二章 物业管理费调涨成功案例分享及亮点介绍

师资介绍
冯老师
中国物业管理协会人力资源发展委员会委员
广东省物业管理行业协会专家
深圳市政府采购评审专家
二十余年物业管理从业经验，对超大型住宅、城市综合体、5A 写字楼、SHOPPINGMALL等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究。

业委会筹建运作实务培训