课程大纲：

市场服务理念培训

【课程背景】
场景一：按照流程与标准真心服务客户，可客户就是不听，还要投诉，员工也很郁闷……
场景二：明明是客户错了，可客户还是不依不饶，员工该怎么办……
场景三：客户根本不体谅我们的难处，甚至爆粗口，员工除了忍耐还能怎么办……
场景四：全员都在全心全意服务客户了，业绩就是难以实现高增长……
在酒店、餐饮、银行、家居建材、证券、保险、物业、航空、电信、物流、加油站等服务型企业，我们的员工在客户沟通过程中是不是经常会遇到这样的场景。
以上问题，您都可以在《向服务要效益》课程中找到答案！
先进的商业理念是一种生产力，它让买卖双方在愉快的商业氛围中实现双赢。落后的商业理念是一种破坏力，它让员工委屈郁闷，它让客户愤怒投诉，它让买卖双方落得双输。市场不可怕，市场服务理念落后才可怕，感动客户源于客户服务理念的革命。

【课程收益】
-业绩性收益：掌握吸引新客户、留住老客户的方法和路径，实现业绩的持续与稳定增长。
-专业性收益：提升服务意识与服务品质，实现超越客户预期的服务理念再升级。
-职能性收益：从根本上改变管理、生产、营销、客服等部门之间相互推诿与相互抱怨的顽疾性管理状况。
-身心性收益：提升员工的幸福感，实现客户、员工、企业、政府、公众五个维度的和谐发展。
-管理性收益：帮助企业修订相关的服务制度、流程等，并协助企业制定相关的行动方案。
-团队性收益：降低员工流失率，提升团队士气与战斗力；让员工在服务等中本职工作中有价值感与成就感。

【课程对象】中高层管理者、职能部门负责人、团队经理、客服经理、营销体系管理者、售后服务管理者、一线服务和销售人员等

【课程大纲】
一、客户需要的是产品与服务吗？
1、企业需求以及客户价值与体验
2、客户需求与企业定义
-企业商业行为的产品定义
-企业商业行为的服务定义
-企业商业行为的客户效果定义
3、产品、服务与客户效果的关系与本质区别
互动演绎：《你是干什么的？》
本节工具：企业从产品与服务定义到客户价值与体验定义的现场演练；企业重新定义检验法

二、客户的判断是根据事实作出的吗？
1、商业诚信与做人诚信的异同点
2、商业诚信与做人诚信的判断
3、个人、商业诚信与事实
案例研讨：《如果你是商家，你认为自己是诚信的吗？》
互动演绎：《请用一个形容词形容你的心情》
本节工具：检验商业诚信的三段论

三、如何超越客户的预期？
1、客户需要的四种价值
-产品价值
-服务价值
-附加价值
-人本价值
2、人本价值与客户忠诚度的关系
3、超越竞争对手的客户服务文化
4、让客户抱怨变成客户忠诚的契机
5、让客户满意变成客户忠诚
案例研讨：《海底捞：以下案例有什么共性》
本节工具：人本价值的5+2+2法则

四、如何接纳客户看似荒唐和不可理喻的思维方式？
1、 客户的十二种思维方式与对策
2、 商家的对应思维方式与对策
3、 商家郁闷与思维判断之间的内在关系
案例研讨：《不同类别客户的应对方法》
本节工具：心怀愧疚（而不是郁闷或愤怒）地接受客户“误解”的方法

五、客户投诉的第一步诉求是什么？
1、 客户投诉的需求分析
2、 客户投诉的步骤与需求
3、 商家应诉步骤
4、 商家在应诉中的常见问题
5、 圆满解决客户投诉的十个步骤
案例研讨：《这样回答客户行不行？》
本节工具：客户投诉的步骤与应对流程；客户价值导向的客户投诉解决法则（两条主线：基础线+价值线）

六、用心与用脑的区别和联系？
1、用心思维的定义
2、用心顿悟法
案例研讨：《抚摸》

市场服务理念培训