课程大纲：

客服人员心理素质提升课程

【课程收益】
1、帮助学员正确认知工作中的情绪压力，懂得如何管理情绪。
2、通过OH卡探究自身情绪的来源，提升情绪调适技巧。
3、提升学员的客户沟通技巧，提升服务满意度。

【授课对象】
物业企业客服人员

【课程大纲】
第一讲 管家客服人员心理素质提升
一、情绪压力管理认知
1、让你产生情绪的只能而且永远是你自己
2、产生负面情绪后的两种选择
3、行为方式模型
二、调适情绪，控制行为的技巧
1、关注自己的行为表现
2、确定行为背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、寻找想法背后的事实
5、留意三个“小想法”
三、如何与自己不喜欢的人相处
1、从心理上接受“你周围一定有你不喜欢的人”这个事实
2、诚实地问问自己：是不是问题在我
3、别人失态，你不失德
4、冷暴力有时是个有力武器
5、事后的冷静对话也许有帮助
6、刻意保持距离
7、找个有效渠道发泄
四、获得幸福的*方案
1、首先要对幸福有个定义
2、幸福源于“共同体感觉”
3、幸福的体验以贡献感为指引
4、“共同体感觉”的前提，是建立横向关系
5、体验幸福的步骤
6、如何提升自己的格局
五、OH卡体验环节：自我情绪探索与调适
案例分享/情境演练/教学互动

第二讲 管家客服人员客户沟通技巧
一、树立服务意识，提升服务水准
1、不要把业主当成被动的选择者
2、需要更快速提出解决方案
3、服务升级的基础是人员升级
二、沟通的三个境界
1、沟通基础境界：达意
2、沟通进阶境界：达人
3、沟通最高境界：达己
三、沟通的原则
1、沟通首先是对事不对人
2、掌握沟通中的聆听技巧
3、解析沟通的焦点问题
4、解读和消除沟通障碍
四、沟通的技巧
1、如何有限度的满足沟通另一方的诉求
2、培训和提升沟通另一方的境界
3、如何降低沟通另一方的身段
五、沟通中对人的敏感度
1、识别：观察不同人的反应
2、运用：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
六、客户沟通关键时刻分析
1、客户沟通中的关键时刻
2、厘清企业理念和员工理念
3、明晰部门协作利益分配机制
4、找到自己的关键时刻
5、建立关键时刻分配体系
七、沟通技能提升训练
1、培养一种以业主为中心的态度
2、与业主面对面沟通的注意事项和守则、规范
3、如何与业主建立和谐的关系
4、创造性地定制你的服务
5、应对难以对付的业主
6、业主沟通进阶训练
案例分享/视频赏析
课程回顾和总结

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