课程大纲：

物业管理基础知识课程

【课程收益】
1、掌握物业管理基础知识，明确物业管理岗位职责。
2、明确物业管理角色定位，提升物业管理者的服务意识。
3、理解物业法律关系本质，熟练应用相关法律法规解决物业纠纷。
4、研判物业行业发展趋势，理解物业企业存量管理服务的巨大市场机遇。
5、熟悉社区智能化体系，了解智慧物业技术体系的应用范畴。
6、掌握智慧社区建设和运营模式。

【授课对象】
物业企业中高层管理人员

【课程大纲】
第一讲 物业管理基础知识
一、物业管理基础知识
1、物业管理常识
1）物业和物业管理的含义
2）什么是项目？项目管理是什么？
3）如何构建物业项目管理体系
2、物业管理岗位职责
1）物业机构管理类岗位及职责
2）物业机构服务类岗位及职责
3）物业机构保障类岗位及职责
4）物业机构临时设置岗位及职责
3、物业管理流程体系建立
1）流程的作用
2）流程设计
3）流程监督和执行
分组讨论/案例分享：标杆物业企业流程体系设计范例

二、物业管理角色定位
1、角色定位及误区
1）角色定位的概念
2）角色定位的三个误区
2、物业管理的五个角色意识
1）客户意识
2）家长意识
3）权变意识
4）团队意识
5）领导意识
3、物业管理角色定位和自我管理
1）管理者定位
2）专业人士定位
3）管理者职责
4）物业管理的本质
分组讨论：物业管理的本质是激发和释放善意

三、物业法律关系
1、物业法律关系三要素
1）主体
2）客体
3）内容
2、涉及物业管理的国家行政执法清单
1）物业违法行为的执法主体
2）常见的37项违法行为
3、物业纠纷中法律关系的本质
1）法律解决纠纷的依据是“权力思维”
2）道德权利未必是法律权利
3）权利就是确立边界，定分止争
课堂演练：参考法院判例，从实际工作出发，制定防范物业纠纷的相关管理流程和制度。

第二讲 物业行业发展趋势
一、物业行业宏观展望
1、5G时代下的物业服务
1）物联网的普及，让业主出行更加方便
2）可视化工作流，管理更加透明
3）AI大数据分析
4）数据价值变现
分组讨论：5G时代下物业的广阔机遇
2、后疫情时代，物业企业的发展方向
1）明确物业管理在公共事务管理中的责任
2）引导物业管理参与基层社会治理
3）提高物业管理行业社会认同度
4）在政府的扶持下提升管理和服务水平
5）树立典型，切实关心关爱物业人
案例分享：物业人“战疫”英姿
3、物业企业核心竞争力
1）物业设施管理
2）物业资产管理
3）客户关系管理
4）客户行为管理
案例分享：标杆物业企业四个核心竞争力经验总结
分组讨论：物业管理者如何助力企业竞争力提升

二、智慧社区建设
1、产业场景下的物业市场成长性判断
1）社区智能物业规模扩张的四个理由
2）智能化在社区场景下的机遇
3）智能化有利于提升物业公司精细化服务
4）智慧社区的两大盈利点
案例分享：资本大力布局智慧社区建设
2、从资本视角解读物业公司发展价值
1）资本市场对物业公司的估值
2）物业运营从人力范畴延伸向技术范畴
3）物业公司代表城市未来的发展趋势和政府的核心诉求
案例分享/分组讨论：判断产品和企业优秀的重要标准
3、智慧物业运营的三个价值
1）线下流量入口的价值
2）线下社区延伸支付场景的价值
3）“万物互联”时代社区的价值
案例分享：资本入局传统物业管理的底层逻辑

三、智慧物业技术应用
1、标杆企业平台运营
1）“物业＋互联网”的五个阶段
2）物业企业智慧平台建设
3）标杆物企“互联网＋”跨界合作
4）标杆物企不断壮大平台价值
5）中小型物业企业平台运营
案例分享：标杆物企智慧平台运营模式
2、智慧社区平台发展趋势
1）物业企业平台运营发展阶段
2）标杆物企平台不断升级迭代
3）注册用户和活跃用户持续上升
4）联盟企业和服务面积持续扩大
5）合作伙伴和业务领域不断增加
6）平台使用费增长显著
案例分享：标杆物企应用智能化系统为用户提供精准服务
3、科技在物业中的运用成效
1）“智能科技”助力基础服务“降本增效”
2）接单和巡检效率显著增长
3）运营成本和报事率有效降低
4）“智能科技”提升增值服务“多元化和体验感”
5）“智能科技”提升“用户体验”
案例分享：标杆物企平台输出具体合作模式
课程回顾和总结

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