课程大纲：

企业服务品质培训

【课程背景】
商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力，
在中国，常见的服务通常存在以下问题：
1、 缺乏服务意识，把服务和伺候人等同概念；
2、 缺乏强烈的责任心，工作细节不到位；
3、 缺乏自身仪表仪容管理，不重视形象；
4、 对优化服务环境缺乏认知；
5、 对服务技能的修炼不够；
正在面临或即将面临这些问题的企业，通过本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能，高效提升企业服务品质，提升竞争力。
什么样服务才是优质的服务，如何实现自我价值和服务意识的同步提升？
如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的*体验？
如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰？
如何让员工在方方面面认识到服务的周到？
如何体现出高品质的服务水准？
以上问题都可以在乔老师的接下来的课程里一一得到解决

【课程收益】
1、 通过系统性的案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识；了解优质服务的核心要素；
2、 创造性地以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，让学员掌握服务过程中的每个关键点和细节点；
3、 打造个人仪容、妆容及亲和力提升；
4、 调整服务心态
5、 掌握服务环境优化三大要素
6、 掌握服务修炼的五项专业技能；

【课程对象】
企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

【课程大纲】
一、提升服务最核心的问题在哪里？如何提升？
1、品质服务的五项核心要素
1）服务意识是服务的基础-修养于内
2）根植服务理念
3）服务的外在呈现-服务有形化
4）服务的内在呈现-真诚、触心
5）服务的流程呈现-无微不至
案例：新加坡航空、大韩航空等服务案例
工具：案例分析提取法
互动：小组讨论

二、好的服务关键节点在哪里？如何呈现高品质的服务过程？
1、强烈的责任心
1）演绎法呈现优质服务的完整过程
2）服务步骤中的关键点
3）服务场景中的细节点
4）服务的场合性体现服务者的用心
工具：演绎法
互动：分组合配合演练

三、如何塑造与服务性质匹配的形象？
1、外形考究
1）妆容的适配度打造
2）发型的适配度打造
3）着装的适配度打造
互动：CP互助演练
2、形体仪态
1）挺拔是服务者形体形象的基础
2）不同场合不同的仪态呈现
3）服务者应具备的形体礼仪
工具：形体训练
互动：CP互助演练
3、微笑与语言
1）怎样微笑才具感染力？
2）如何让语言有温度？
工具：微笑练习，亲和力练习
互动：CP互助演练

四、如何营造良好的服务环境？
1、优质服务环境三要素
1）环境优化
2）什么是“零度干扰”？
3）距离有度的“度”在哪？
案例：
互动：小组+CP组合演练

五、如何修炼好服务技能？
1、把服务当作艺术来修炼
1）专业知识过硬
2）心态
3）语言的场合性
4）服务的美感度
5）如沐春风的亲和力
工具：情节演绎
互动：小组PK演练

企业服务品质培训