课程大纲：

大堂经理管理学习

课程对象：
银行行长、经理人
一线营销、客服岗位员工

课程收益：
通过学习，使学员掌握银行大堂经理的角色、素质要求，掌握现场服务和现场营销技巧等。

授课方式：
讲师讲授、案例研讨、视频分析、游戏互动，多种手段有机融合
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

课程大纲：
第一讲 大堂经理角色定位
一 大堂经理主要作用与表现
二 大堂经理主要角色
1外部服务角色
业务咨询
客户分流
业务指导
调解争议
产品销售
维护客户
拓展客户
2内部服务管理角色
组织协调
服务指导
服务评估
满意度调查
处理解决服务问题

第二讲 大堂经理的职业化
一 标准的礼仪形象
1仪容
2着装
二 标准的礼仪形态
1表情
2站姿、坐姿、行资、手势
3名片礼仪
4握手礼仪
5交谈礼仪
三 标准的服务用语
四 专业的服务技巧
1掌握银行专业知识
2沟通技巧
3产品说明技巧
4投诉处理技巧
五 大堂经理品格素养
1主动
2热情
3责任
4协作

第三讲 大堂经理现场服务技巧
一 营业厅现场服务要素
1人员
2设施
3环境
4流程
二 银行现场服务主要问题
三 银行现场服务发展趋势
四 客户如何评价银行
1客户的期望值
2客户的感知
3客户评价银行的五个维度
诚信度、专业度、有形度、同理度、反应度
五 大堂经理现场服务五大准则
1快速
2热情
3站在客户立场
4让客户满意
5个性化
六 大堂经理现场服务循环与标准
1迎接客户的技巧
2了解客户需求的技巧
3满足客户需求的技巧
4维护客户的技巧

第四讲 银行营业大厅的优质服务管理
一 如何训练提升营业人员服务技巧
1训练内容
2训练方法
3服务评估
二 大堂经理服务考评方法
三 如何发现和改善服务问题
1发现问题的方法
2改善问题的技巧
四 大堂经理如何处理突发事件
五 营业大厅环境管理

第五讲 营业厅现场客户营销技巧
一 客户营销的正确观念
二 客户营销的过程和关键点控制
1营销准备
2如何确定和发展目标客户
3接近客户技巧
4如何了解客户需求
5金融产品的介绍推荐技巧
6如何处理客户异议
7促成合作的技巧
三 客户维护与追踪

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