课程大纲：

银行服务理念培训

课程对象
银行大堂经理及柜员
企业客户服务人员、销售人员

课程目标
1 学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
5 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

授课方式：
讲师讲授、案例研讨、视频分析、游戏互动，多种手段有机融合
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

课程提纲
第一讲 银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
6、银行客户的金融需求特征
7、公司及机构客户金融需求特点
8、个人金融业务需求

第二讲 银行优质客户服务
1、案例1：一次糟糕的银行服务
2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？
3、客户流失的原因
4、客户服务的涵义
5、客户的期望值
6、客户的满意度
7、客户是如何来评价银行服务的
8、案例：5000万次关键时刻
9、服务的四种类型
10、服务的四个层次
11、银行客户服务圈
12、优质服务准则
13、案例：花旗银行的客户观
14、优质客户服务-从沟通开始

第三讲 对客户显示积极的态度
1、重视第一印象
2、着装
3、仪容
4、标准礼仪形态
5、交换名片的礼仪
6、标准的服务用语
7、专业的服务技巧
8、服务人员的品格素质

第四讲 识别客户的需求
1、优质服务的时间标准
2、预测客户需求
3、客户的三种基本需求
4、信息需求
5、环境需求
6、客户的情感需求
7、倾听客户的技巧
8、复述的技巧
9、获得客户的反馈的技巧

第五讲 满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意
8、业务说明的技巧

第六讲 建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨？
2、*全国消费者统计调查
3、客户抱怨/投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户抱怨的步骤与话术
6、学会让难伺候的客户站到你这边
7、运用补救性服务
8、确认客户的满意度
9、与客户建立联系

银行服务理念培训