课程大纲：

银行客服培训

课程对象：
银行客服主管、客服代表

授课方式：
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

课程大纲：
第一讲 优秀的银行客服代表素质修养训练
一 赢者心态训练
二 缓解压力与情绪调整技巧
1、自我激励八大技巧；
2、团队激励六大技巧；

第二讲 电话沟通基本语言表达技巧训练
一 影响沟通效果的因素分析
二 沟通六件宝
三 高效提问引导技巧
四 高效沟通的四要诀
五 深入对方情境
六 高效沟通六步曲
七 银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
八 委婉解释和说明银行规定的技巧

第三讲 电话受理沟通技巧训练
一 接听电话的时间分析；
二 分析呼入电话对方心理及采取的对策
三 听、说、问；
四 呼入电话沟通的8个要求；
五 电话受理沟通记录训练；

第四讲 客户抱怨投诉处理技巧训练
一 顾客抱怨投诉心理分析
1、产生咨询三大原因
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
二 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三 八种错误处理顾客抱怨的方式
四 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五 顾客抱怨投诉处理的六步骤：
六 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
七 巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八 当我们无法满足客户的时候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
九 抱怨投诉处理方案策划与呈现
1、抱怨投诉处理方案策划
2、抱怨投诉处理方案呈现
十 抱怨投诉处理的商务谈判
1、商务谈判的目的
2、高效商务谈判六步骤
3、商务谈判实用策略
4、商务谈判促成技巧
十一 特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

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