课程大纲：

服务行为的课程

【课程背景】
在商业竞争如此激烈的环境中，产品推陈出新的速度不但快，同质性也愈来愈高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的*关键，取而代之的是顾客对服务质量的要求，尤其，当服务的标准由提供服务者的主观角度，转移成以顾客的感受为目标时，顾客对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。
为了加强柜面人员在服务顾客的服务意识和服务行为，提供更切合顾客需要和满意的完美服务，并在给予客户精准化服务时，巧妙的运用沟通技巧，挖掘客户潜在需求，便于销售人员后续跟踪与反馈，针对以上需求，特拟定本次《服务关系你我，沟通创造价值某集团柜面人员全面服务意识提升》课程。

【授课方式】
现场集中面授+概念形象讲述+案例分析研讨+操作方法传授+小组交流互动+实战指导总结等。

【授课对象】
柜面服务人员、柜面管理人员

【课程收益】
1.通过培训使柜面员工清晰的了解服务服务品质提升、服务营销重要作用；
2.通过培训使柜面员工拥有良好的服务意识及服务精神；
3.通过培训员工使企业拥有更好的服务品质及服务行为；
4.通过培训使员工掌握客户潜在需求挖掘与沟通的实战技巧。

【课程大纲】
第一单元：服务理念与服务意识 (3小时)
一、树立全新的客户服务理念
1、服务精神
2、现代服务营销理念
3、为什么需要优质的服务
4、服务的几个层次
5、正确的服务理念
案例：最难忘的客户服务经历
故事：两颗种子，两种人生
讨论：保险行业的本质
总结：全新理念，互为顾客，环环相扣
二、“顾客关注”九项原则
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
案例：朋友圈的启事
故事：客户自白书
讨论：请在你的心里，默默给自己的服务打分
总结：服务意识9原则
三、精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
外表显示积极态度
善用肢体语言表达
控制说话的语气
保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
优质服务的时间标准
先行一步，了解客户所需
学会倾听与聆听的层
3、满足客户的需要
对产品专业知识的硬性要求
让顾客明白服务的整体流程
去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
道别与问候
不放弃任何一个难缠的顾客
5、让客诉转化为财富
正确看待客户抱怨
保持诚恳的接待态度
客户可能出现不满的情况检索
妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
案例：为什么顾客更愿意走到他的面前
讨论：你遇到过最难缠的顾客是什么样的？
总结：服务有标准，做到更专业

第二单元：服务营销与客户沟通 (3小时)
一、客户心理性格分析
1、客户的行为心理分析
2、客户需求分析
3、客户性格分析
4、目标顾客分析
5、客户满意度测量
案例：猜猜他是那种类型的性格
讨论：不同客户性格类型应对技巧
总结：不同人、不同法
二、客户服务中的沟通技巧
1、客户服务沟通的基本功
2、看和动
3、聆听的技巧
4、微笑服务
5、询问的技巧
5、电话服务沟通技巧
6、同理心的沟通技巧
案例：弦外之音
案例：他的服务，创造了多少价值
讨论：你是否真的认真在听客户诉求？
总结：服务沟通创造价值
三、客户服务的品质提升法宝
1、客户服务的时机
2、让客户满意的8种方法
3、客户不满意的4种原因
4、如何看待你的老客户
5、客户关系管理的12个法宝
客户之歌：你忘记我
案例：时机不对，费力徒劳
讨论：职业化的核心是什么？
总结：态度决定一切

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