课程大纲：
用心留客客心留课程
【课程背景】
在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此，平台必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的.
客户老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量，来评断运营商。他们先判断运营商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。客户会觉得，企业对服务瑕疪没有改进的意识与用心，比产品质量本身更不可原谅。修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于客户满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。
如何提高顾客满意度，*程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加平台盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。
【课程对象】客服部门、客户服务中心、客服质量管理部门
【课程大纲】
头脑风暴：
您碰到哪些关于抱怨投诉、服务补救中的难题？
互联网平台服务管理的特点与难点？
每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一部分：用心解读客户---客户投诉与离网心理分析
一、客户抱怨投诉心理分析
1、快速分析投诉产生的真实原因
2、快速确认投诉者的真实目的
3、客户性格心理分析及投诉处理技巧
4、非补偿型难缠客户心理分析
5、补偿型难缠客户心理分析
二、客户离网心理分析
1、客户自身心理关系
2、客户期望值高
3、客户对我司不满
4、认为竞争对手服务好
5、竞争对手给予优惠或服务承诺
企业实际案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二部分：用诚感动客户--服务补救流程及补救策略
一、服务补救六步骤
1、调查核实：收集信息
2、实际分析：事件原因及客户心理分析
3、计划策略：解决策略、流程及方案
4、补救沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5、具体实施：全面实施解决方案
6、总结归档：分析、检讨提升
工具：PDCA服务质量管理工具的应用
二、服务补救之客户满意度提高策略
1、利益满足
2、精神情感满足
3、替代性地满足核心需求（解决核心问题）
4、事业发展满足
5、巧妙诉苦策略
6、*的依靠
三、服务补救的其他注意细节
1、如何争取补救的机会
2、了解客户的信息
3、回访的时机
4、如何调整自己的情绪？
5、如何面对情绪激动的客户？
6、如何面对客户的质疑与无理要求？
企业实际案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三部分：用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略
一、客户离网挽留流程与技巧
1、与客户建立信任
2、进一步探询原因
3、策划挽留方案
4、坦诚沟通商量
5、达成共识立即执行
6、跟进实施
企业实际案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四部分：用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现
一、 补救方案设计的核心要素
二、 方案的核心目标
三、 方案的设计与策划的标准
四、 方案的策划设计
五、 方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析
六、 利弊分析方案的弹性使用技巧
方案设计与呈现
课程总结
用心留客客心留课程
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