课程大纲：

岗位经验萃取课程培训

【课程背景】
企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，对企业来说，人才所掌握的技能与经验是一笔巨大的无形资产。但这笔资产却附着在每一名绩优员工的身上，随着员工的离职、退休或岗位调动而消失，企业对这笔资产一直无法掌控和随心所欲的利用，更谈不上保值增值，反而随时面对着流失的风险。颇有空守宝山一座，而无开采之法的遗憾。
人才身上的经验、技能都是在企业多年的工作中一点一滴积累、摸索出来的，这其中不但有本人的刻苦努力，呕心研究，企业也为之付出了巨大的人才培养成本和试错成本，任何一名员工的蜕变都是企业在背后的支撑和主推。但人才却不能永远归属于企业，一旦关键岗位的员工离职或退休，他的经验技能也随之离去，造成岗位空缺，人才断档，对企业的正常运转和业务经营造成巨大的影响和损失。而在人才的培养方面，企业也面临着很多问题：
1、新员工的培养成本高，培养的周期长，但留存率不高，成才率更低。
2、有很多员工工作积极性较高，但因企业培养方式或本人学习方法的问题，而能力提升速度达不到企业的预期，无法胜任关键岗位。
3、企业内训师团队的水平参差不齐，在人才的带教、培养方面发挥的作用较为有限。
4、内训师长于讲课，而短于经验萃取和案例编写，员工对培训学习反应一般，缺乏学习的积极性。
5、关键岗位缺乏标准化、实用性强的胜任能力课程，一旦人员交替，员工需要较长的岗位磨合期。

【课程收益】
1、通过对各岗位绩优专家经验萃取，梳理岗位关键技能，使企业无形资产有形化。
2、降低组织的试错成本，避免员工重复犯错，促进新员工快速成熟、成长。
3、以结果为导向，用“以终为始”的思路和课程中提供的各种萃取工具，精准开展经验萃取工作，使成果可以快速转化落地。
4、推动企业内部学习组织的建立，完善经验技能的学习与传承，让企业的知识资产保值增值、裂变。
5、学会4步萃取法，将绩优专家的工作诀窍快速提炼，在企业中推广、内化、复制。
6、明确案例要素，学会案例开发6步法，让经验技能载于具体情境的案例当中，激发员工学习兴趣，让员工*限度地理解、吸收。

【课程对象】企业培训师、讲师、内训师、储备干部

【课程大纲】
第一章 经验萃取的价值
一、经验的价值
1、定义：是人们从生活中多次实践中得到的知识或技能，经验是可以模仿并且复制的。
案例：1万美金一锤
2、三个情境：
（1）普通医生和专家
（2）做个年会方案
（3）面对面客户营销
二、我们有哪些经验？
1、成功经验和失败的教训
2、个人经验
3、团队经验
4、组织经验
5、显性知识和隐性知识
三、组织知识的SECI模型
1、潜移默化
2、外部明示
3、汇总组合
4、内部升华
四、当前企业知识管理、萃取方面存在的问题
1、知识创造任务化
2、分享过程形式化
3、价值分享慈善化
4、内部课程拼凑化
5、经验宝藏无视化
五、经验萃取的价值
1、传承知识
2、降低成本
3、提升效益

第二章 以终为始的萃取思路
一、有价值的经验需具备的三性
1、普遍性
2、重要性
3、可复制性
工具：《经验的价值评估表》
二、经验萃取的入手点
1、从差距入手：网点产品销售流程图
工具：《绩优者和绩差者各方面能力对比表》
2、从战略入手
（1）战略
（2）业务板块
（3）能力维度
（4）经验内容
三、萃取的结果
1、思考：以始为终：萃取完成要得到什么？
案例：理工男追求校花希望得到哪些指导？
大客户营销希望得到哪些指导？
2、学习者需要什么内容的经验
（1）思维层面
（2）规律层面
（3）行为层面
（4）转化层面
练习：将以下的学习内容分一分类

第三章 四步萃取法
一、情境重现
1、案例：啤酒鸭的做法
2、多次情境重现
案例：客户经理单位结算卡的营销
二、追溯细节
1、案例：产品销售技巧三步走
-识别客户
-了解需求
-定向销售
2、知其然，更要知其所以然
（1）新手眼中坑
（2）知识的诅咒
3、关键诀窍的追溯
三、提炼方法
1、归纳总结
2、通过现象看本质
案例：啤酒鸭的做法中每一步的原因
3、合并信息的三种逻辑
（1）时间逻辑
（2）结构逻辑
（3）程度逻辑
案例：客户经理单位结算卡的营销
4、提炼关键字
（1）英文组合
（2）数字组合
（3）口诀组合
（4）颜色组合
四、促进转化
1、表格
2、话术
3、图稿
4、模板
5、清单
6、素材网址
7、操作视频
五、复查工作情景再现
1、五线谱
2、锁定关键点
3、重要经验的反复打磨

第四章 经验萃取实操
一、对萃取师的要求
1、相关工作经历
2、重点捕捉能力
3、归纳概括总结
4、举一反三能力
5、语言呈现能力
二、经验专家的选择
1、三不选
2、三必选
三、专家访谈萃取
1、预热
2、提问策略
（1）5W2H访谈分析法
（2）5WHY追问
案例：为什么机器停止？
销售经验萃取的8问
3、访谈结尾
四、观察萃取
案例：如何萃取老司机倒车入库的经验

第五章 案例的开发与编写
一、什么是案例？
1、案例的特性
2、案例与故事总结的区别
二、好案例的6个标准
真实性，冲突性，典型性，启发性，具体性，完整性
三、案例开发6步法
1、确定主题
新、关、痛
2、设定目标
主体、行为、条件、程度
3、萃取内容
S场景
T任务
A动作
R结果
4、案例制作
（1）案例的三类结构
销售类、视频类、图文类
（2）内容原则
（3）形势
5、审核修订
6、显示迭代
四、案例的编写
一、完整案例示例
案例：《如何处理好老年客户的业务纠纷》
二、案例的基本结构
1、标题的5个类型
（1）素描型
（2）问题提示型
（3）真知灼见型
（4）形象比喻型
（5）以小见大型
2、案例摘要
（1）特性：独立性自明性
（2）案例摘要的7个要素
练习：提取出负面案例的要素
3、案例正文的结构
（1）背景
（2）事件
（3）问题、难点
（4）分析与解决过程
（5）启示与反思
练习：画出案例中的背景、事件、问题难点、解决与分析过程
4、附录
（1）内容
（2）注意

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