课程大纲：

服务关键点培训

【课程背景】
人口红利已离我们远去，客户对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求。其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，有效提升服务品质，提升客户满意度。
通过本次课程对关键时刻的剖析，掌控客户服务关键触点，了解与客户建立情感链接的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。

【课程目标】
掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
通过关键时刻增加企业辨识度占领客户心智；

【授课对象】高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员

【课程重点】一个关键行为模型、两个指导行为理念、三个创造价值重点、四个落地转化原则

【课程大纲】
导入
没有风口的年代，服务是*的风口
关键时刻的起源与内涵
关键时刻建立消费者认知
一、客户服务的关键时刻
1、什么是为客户服务的“关键时刻”
1）正面积极的关键时刻
2）负面消极的关键时刻
2、建立积极正面关键时刻行为模式EOAC
1）探索（Explore）
2）提议（Offer）
3）行动（Action）
4）确认（confirm）
3、走进服务关键时刻
思考：服务中，什么促成了客户满意度？
1）客户满意度的四要素
2）关键时刻
峰终定律
企业的3个重大时刻
服务关键时刻的价值与影响力
案例分析：那些零售银行错失的关键时刻

二、关键时刻的服务体验设计
区分：关键时刻VS 关键触点
1、打造“空气式”的*服务体验
1）*服务的三一法则
2）打造三无服务
3）*服务关键触点建设工具
135工程
365时刻
五感环境制造
团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）
2、关键服务的思维方式
案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡
1）优质服务与控制成本的协调
案例分享：世界标准的服务优质服务指南针
探讨：卓越服务领导者的5大特征

三、关键时刻行为模式
1、探索
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
1）探索的前提
客户利益
创造双赢
2、建立语言工程
1）创建推荐用语和词汇表
经验萃取：团队共创
2）“淘宝体”的服务语言革命
3）与客户交流的关键时刻
3、提议
1）如何了解客户需求
积极倾听的障碍
积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
积极倾听的关键：“让客户把话说完”
演练：倾听练习探索客户需求
2）倾听的技巧
理清信息：鼓励、重复字句说出感受
适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见适时引导
实战演练：同理心训练
3）敏锐的观察力
注意积极的信号
留心消极的信号
4）不明智的提议
没有或不完全的了解客户的期望
缺乏专家来支持行动计划
行动计划未被认同或批准
这不是一个双赢的提议
3、行动
1）NLP模型认知服务角色
2）管理客户的期望值
3）特殊情况的行动指南
补救服务的四个步骤
案例分析：被绊倒的一只脚
4）刻意制造4个瞬间达成关键行为
行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级
运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅
4、不要急于说再见：三个点
5、永不结束的时刻线上营销
6、让客户把满意说出来

服务关键点培训