课程大纲：

柜面服务的培训

【课程背景】
银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？

【课程收益】
加深对柜面服务重要性的认识
思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处
清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点
提升个人服务形象，具备良好的服务心态
能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能

【授课对象】银行柜面服务人员及大堂经理

【课程大纲】
一、当今银行业的现状
1、智能化发展中银行服务所面临的机遇和挑战？
1）如果你原本就有良好的口碑和业绩？
2）如果没有？
现场讨论：大环境下如何迎接银行转型？
2、体验经济下的服务变化
视频案例：从心出发
1）体验经济下服务竞争
2）服务的今昔对比
银行业的发展：80年代正常扶持竞争、90年代网点布局竞争、2000年至今品牌形象竞争、未来是服务力的竞争
3）银行营业厅的变化
窗口的改变
岗位转型
现场讨论：你有什么竞争力
3、服务客户趋势与变化
1）服务层级，客户追求的是什么
2）客户有什么类型
3）客户心理分析

二、新形势下的服务心态修炼
1、什么是智能化时代银行的优质服务？
讨论：作为一个自然人你接受过的最好的服务是什么？
O*ENASHI精神
2、四维模型认知服务心态
1）服务是主动的
案例：单据谁来填
2）服务是个性的
案例：那里的充电宝
3）服务是换位的
案例：王女士到银行问询替父亲办理清户
4）服务是灵活的
案例：刚刚来实习的实习生，入职培训时被告知要热情待客，于是对客人很热情，又是帮客人取号，又是给客人递资料，客人存钱输入密码时也一直跟在旁边…….
3、5X的心态修炼
内于心、行于外

三、礼仪赋能完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
商务职场的仪容仪表
1、什么样的形象能拉近客户距离
现场诊断提升：如何建立自己的形象IP
2、色彩心理学如何“辨色识人”
案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？
3、如何在职场穿的赢
1）职场着装六种禁忌
案例分析：羊绒大衣与羽绒衣所传达出的不同信息
2）合体比好看更重要
案例分析：男士成套西装穿着合体的标准
2、职场仪态
1）手势礼仪规范
基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
引导、指示、递接手势（动态管理）
了解手势和心理之间的关联
陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
2）无声的身体语言
厅堂里的肢体语言呈现
3）面部语言管理
目光礼仪无声的力量
微笑礼仪神奇的礼物微笑
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
3、必知的社交礼节
1）称呼与问候
让称呼拉近彼此的距离
职位、职务称呼的艺术
问候同时点头致意
2）介绍礼仪
3）握手礼仪
该出手时才出手：握手的时机
4）名片礼仪
尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼
因人而异，灵活应对：索取名片的方法
【角色扮演】快速认识，得体交际
5）商务通讯礼仪：
电话、手机礼仪：3个要点
与客户沟通的注意点
你真的会用微信吗？
即时通讯的三大管理

四、客群快速识别与沟通营销话术训练
1、客户识别与沟通
1）快速判断他人的性格特征
测试：性格分析
2）学会快速分辨四种性格的方法
3）情感帐户：同频同率的操作点
4）性格具体特征
D型：老虎型力量型支配性支配指挥者
I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型
S型：考拉型和平型稳健型规划支持者
C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者
5）情商管理之团队建设：从性格分析看职场沟通，打造和谐团队
如何与上司和谐相处？
如何与不同性格的同事相处？（改变vs接纳）
与客户进行有效沟通
案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法
2、有话好说一一存量客户堵漏防流失
1）问：一问去向
2）留：二留资金
3）少：三少取点
4）回：四问回流
模拟演练：客户转存他行20万
3、高端客户精准服务营销“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：锁定一一诊断病情
第三步：撒盐一一深挖痛点
第四步：开药一一对症下药
情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习
情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习
4、网点服务营销精准话术的实战演练
1）储蓄存款的营销
2）客户识别与拓展营销
3）ETC营销话术
4）产品推介话术
5）客户挽留话术
6）柜员索取转介绍话术
专家访谈七步法：萃取深化
营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折
5、产品分析与营销话术设计
1）买点分析
2）适合客群分析
3）不同类型客户关注点分析
4）一段话营销话术设计
5）营销话术设计原则

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