课程大纲：

客户服务销售课程

【课程目的】
本课程将帮助您和您的企业：
训练我们的集团大客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓
从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意
全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格
使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发集团客户的渠道与方法
掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧
缓减员工压力

【适合对象】
重点客户经理、集团客户经理、大客户经理、政企客户经理、销售经理、市场经理
销售人员队伍的管理者
销售总监、分公司经理、区域经理
欲提升销售业绩和专业素质的销售人员

【适合方式】
研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习

【课程内容】
一、什么是优质的大客户服务
1、什么是大客户？
2、大客户的标准
3、20/80法则与大客户
4、大客户的标准
5、大客户服务的意义
6、优质服务的标志
7、客戶区隔的策略
8、大客户经理的自我认知
9、我们的现状是怎样的？
10、如何为自己而快乐的工作呢
11、优秀大客户经理的标准

二、大客户经理的关键成功因素
1、专业的知识
2、百问不倒大练习
3、正确的心态
4、障碍突破大演习
5、良好的销售技巧
6、良好的习惯

三、大客户服务与销售的*策略
í案例分享
影响大客户销售业绩的6大因素
影响采购的六类客户
销售会谈的四个阶段
我们的大客户有什么与众不同的地方？
集团客户与个人客户运作表
一FFAB说服技巧
关于集团产品的全新认识
需求分类
隐藏性转化为明显性需求的过程
客户购买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
建立优先顺序
开放型/封闭型问题
评估卖方
选择解决方案
评估解决方案
*技巧
*技术关键
区分顾客的需求
FAB与需求
建立在*基础上的解决方案

四、大客户拜访的技巧
1、拜访客户的礼仪
2、坐姿
3、行姿
4、目光接触的技巧
5、笑容
6、握手的礼仪
7、电话拜访
8、初次电话拜访的技巧
9、初次拜访
10、二次拜访
11、再次拜访

五、大客户服务中的难点
1、大客户服务的难题
2、大客户拜访中的难点
3、面对消极客户的技巧
4、例行拜访小锦囊
5、大客户的投诉与抱怨
6、如何处理大客户的投诉与抱怨
7、处理投诉的工具

六、高效的沟通技巧
有效的内部客户沟通
理解客户的性格特征
自我性格测试
内部客户的级别
内部客户服务3C要素
企业内员工的职业角色定位
职业化的员工行为准则
注意说话的语气
沟通的四大秘诀
高效沟通的步骤

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