课程大纲：
华为itr流程培训
【课程背景】
问题到解决体系不仅是服务体系的事情，实际涉及到服务、生产、研发、市场等诸多部门及全流程。随着企业的市场占有率不断攀升，售后服务的压力越来越大、售后服务人员也不断增加。可是，人员的增加并不能使售后服务的满意度线性增长，有时还会因为人员的增多而打乱仗，降低客户满意度。造成这种窘况的根本的原因就是企业没有端到端的管理流程，职能部门各自为政，每个部门只关注自己的 KPI，而公司的整体战略并未得到实现。
本课程通过分析标杆企业的 ITR 体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的 ITR 流程。
本课程着重讲述：
1. ITR 流程体系。
2. ITR 流程的运作。
3. 建立有效流程的建议。
【课程定位】
本课程致力于通过对业界标杆企业 ITR 体系的研究，为企业破解问题到解决的困局，提升客户满意度，并提供实操性的方法论、流程、工具。
【参加对象】
企业高层管理者、流程部门总监、服务部门总监、生产管理者、研发管理者等。
【培训收益】
1. 研讨学习业界标杆企业 ITR 体系发展历程以及为企业创造的价值。
2. 按照定标比超的方法学习与继承标杆公司先进经验，梳理自身流程，优化或构建符合自身特点的集成交付体系。
【培训方式】
1. 培训前，与客户沟通课程提纲和培训个性需求，根据沟通结果调整课程安排和现场讨论话题。
2. 方法工具讲授 +学员现场讨论及个案现场提问、现场指导解决思路方案建议。
3. 培训期间，把脉企业交付管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，按照课程点对应讨论分析，让学员感受培训内容学了就会，会了能用，用了就有成效！
【讲师资历】
资深交付管理专家、资深讲师
讲师背景
22 年知名高科技企业工作经历（18 年华为），丰富的集成项目交付（IDS）、问题到解决（ITR）实践经验、交付流程建设实践及服务销售实践经验，其中 12 年西欧高端客户交付管理经验、网络管理经验，是华为交付管理体系重要创建者。
丰富的集成交付（IDS）、问题到解决（ITR）、销售、企业文化等授课及咨询经验，客户涵盖海外及国内。
历任项目总监、代表处交付主管、代表处服务主管、代表处服务销售主管、地区部 PMO 主管等。
资深讲师，流利使用英文和中文（普通話及粵語）授課。
主讲课程
《标杆企业集成交付体系运作》
《标杆企业问题到解决（ITR）体系运作》
《项目管理知识体系 * 课程》
《销售达人养成记-标杆企业销售培训课程》
《华为文化及管理》
专业领域
集成交付管理、问题到解决（ITR）、项目管理知识体系、华为文化及管理等。
【课程大纲】（共 1.5 天课程）
1、ITR 是不是一个客服流程？
为什么需要 ITR 流程？
ITR 流程在企业流程中占据什么位置？
ITR 流程与企业业务的关系是什么？
2、标杆企业 ITR 流程建设及运作的历史回顾
ITR 系统建设的三个重点阶段。
ITR 系统建设能跨越式发展吗？
3、ITR 流程总体介绍
流程的目标和范围
流程总体设计理念
流程的总体框架
流程在公司级流程中的位置
流程视图及业务规则
问题与需求的来源及转化
流程与其它主流程（LTC、IPD、ISC）之间的关系
讨论与成果发表
4、组织、能力、管理机制
技术服务请求流程的组织
技术能力培养和整体服务能力的提高
技术服务请求流程管理机制
讨论与成果发表
5、ITR 流程运作：流程、角色、考核、组织、机制、事故管理等
受理流程
处理流程
关闭流程
紧急恢复流程
网络变更管理流程
第三方问题处理流程
6、标杆企业如何建立和管理流程？
业务流程的层级
流程管理体系组织
流程体系的规划、建设、执行和运营
7、答疑、讨论、交流
华为itr流程培训
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