课程大纲：

服务运营的课程

【课程背景】
一场以移动互联网为代表的信息时代革命，席卷着当今人类社会的方方面面。人与人、人与物、物与物的万物互联，正如同新一轮太阳喷薄而出。
一场“互联网”行动的国家战略，正在重构着中国每一个行业的商业结构，驱动着当今传统企业的转型与升级。这是新时代的敲门声，也是一种不可阻挡的力量。
马云说，很多人一生就输在对新生事物的看法上，第一是看不见，第二是看不起，第三是看不懂，第四是来不及。
互联网的魅力就在于它可以让一个巨型的企业瞬间倒掉，亦可以让一个不知名的公司迅速崛起；
如何解决当前企业关于移动互联网的所有困惑，突破传统习惯思维的路径依赖？帮助企业快速“融网”，解决服务营销团队社交媒体时代的瓶颈？
一切答案尽在《客户服务与会员管理》之中。

【课程收益】
1、现象与变局：传统市场发生深刻变化，消费者行为习惯转移，全渠道服务营销的O2O时代来临。通过学习要树立用户体验至上的互联网思维模式，构建服务运营体系内容和流程。
2、系统与手段：创建O2O服务的平台，全面重构新时代企业会员营销的模式。
3、会员系统：构建企业CRM数据库运营体系，通过积分进行会员开源，通过活动实施激活会员活力的方法与手段，提升O2O服务运营的黏性。
4、口碑系统：通过服务业态调整、惊喜营销、增值服务，打造会员好口碑的方法与手段，掌握搜索入口、内容营销、事件传播的应用。

【课程对象】
银行管理层、营销人员

【课程提纲】
第一讲战略性客户定位与用户体验
一、O2O服务营销的入口系统
1、客户的服务由物理网点转向虚拟网络
2、个性订制的流行
3、构建虚拟信用平台消灭传统中介
二、用户划分与体验思维
1、客户生命周期规律
2、战略性客户定位
3、个性化订制服务
4、客户结构优化
三、用户体验至上
1、产品体验
2、服务体验
3、信息体验
四、服务营销内核
1、用户至上
2、免费的商业模式
3、产品包装人格化
4、企业价值链创新
五、企业在转型中要做什么？
1、建链接平台
2、找用户
3、做内容
4、拼服务
5、促成交
案例解析：
（1）民生银行是如何通过财神卡撬动市场的？
（2）中国工商银行“人脉挖宝”社会化营销

第二讲CRM数据库搭建与会员经营
一、大数据时代商业服务行为的改变
1、从广告到用户服务
2、企业的媒体化服务属性
3、大众点评的服务模式
二、数据库服务与商业行为分析
1、数据收集
2、CRM客户关系管理系统
3、商业行为梳理准则
三、圈层人群的划分
1、用户习惯
2、消费水准
3、网友爱好
四、会员用户经营
1、CRM数据库应用
2、微信电子会员卡
3、用户数据收集与交换
4、会员数据商业行为分析
五、目标人群的圈层传播
1、微信（博）传播
2、短信传播
3、电子邮件
案例解析：
（1）招商银行3.0网点的品牌营销
（2）中国银行“挑战18”手机银行推广策划
（3）宝马第一场雪的销售服务

第三讲口碑传播与品牌SEM营销
一、从购买广告到赢得关注
1、展示类广告衰退
2、RTB实时竞价模式
3、互联网推广的效果付费
二、营销体系建立
1、关注用户需求
2、注重产品细分定位
3、健全的营销管理流程
三、搜索引擎SEM营销
1、百度搜索卡位
2、百度指数应用
3、网络文章SEO写作
四、网络口碑软文要求
1、具有传播性
2、被百度收录
3、被新闻源网站转发
4、微博话题榜推荐
五、内容营销与网络炒作
1、话题建立
2、傍热点事件
3、故事传播
4、大V与“水军”的合作
5、用户分享传播
案例解析：
（1）双汇口碑管理为何“失位”？
（2）“世界上最好的工作”策划文案

第四讲客户关系管理与全网营销
一、数据时代用户特点
1、用户生命周期短
2、忠诚度不高
3、品牌社会附加值不高
4、消费力较弱
二、用户需求关注
1、策划用户需求
2、个性需求挖掘
3、长尾效应
三、特色服务打造
1、差异化定位
2、用户体验活动设计
3、占据用户心智模式
四、全网整合营销策划
1、异业结盟
2、混搭更有力量
3、策划体验活动
4、媒体合作策略
五、数字管理路径
1、关注点管理
2、任务分配模式
3、客户拜访考核
案例解析：
（1）民生银行与万科的跨界整合营销
（2）光大银行私人银行管理模式解析

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