课程大纲：

服务行为课程

课程大纲：
第一模块：优秀服务人员塑造（1个课时）
第一节：角色认知
-服务导航员
-销售人员
-产品顾问
-品牌代言人
-企业代言人
第二节：服务意识
-服务人员自我肯定与定位
-服务可产生价值
-影响客户先有自我满足与成就感
-没有客户拒绝就面临失业
-服务是个性化和无止境的
第三节：服务心态
-敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你
-发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里
-主动：从要我做到我要做
-责任：会担当才会有发展
-执行：100%保证完成任务
-品格：小胜评智，大胜靠德
-绩效：不重劳苦重功劳
-协作：在团队中实现最好的自我
-智慧：有想法更要有方法
-形象：你就是单位的品牌
第四节：服务素养
-用心服务假如我是消费者
-主动服务要做的正是对方正在想的
-变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
-爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
-激情服务抱怨投诉是必然
本阶段的收益：从一线服务人员角色认知说起，明确作为一个优秀的服务人员，应该具备的服务意识、服务心态和服务素养，以此作为对客服务的指南。

第二模块：基础服务礼仪塑造（3个课时）
第一节：不同的服务行为带给客户的不同感受
-积极的服务行为客户满意
-主动愉悦细致关注
-消极的服务行为客户抗拒
-倦怠漠视粗心推诿
-营业厅现场服务视频观摩点评
-积极服务带给客户的感受
-消极的服务给客户的感觉
案例：营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析
第二节：服务礼仪总则规范
-仪容仪表美丽而深刻
-真诚微笑发自内心和享受其中
-身体语言习惯而自然
-期待眼神真诚和信任
-自信坚强让对方信任解决问题的能力
第三节：服务礼仪四字诀
-身：举止规范
-口：心音相生
-眼：为客着想
-意：表情互动
第四节：仪容的基本要求
-发式
-妆容
-手部
-个人卫生
第五节：仪表的基本要求
-工装的正确穿着
-春秋装
-夏装
-冬装
-丝巾的系法
-饰品的选择与佩带
第六节：服务姿态和行为训练
-站重心：庄严和尊重
-向度：大小三角的柔和关系
-体位：两人说话的封闭的势力圈
-手位：正式语境的国际姿态
-坐深浅的心理态势
-觉醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事项
-走掌握层级关系的前后
-手势小范围控制在30%
-引领手姿与体位配合（7个方向要领）
-鞠躬15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习
-目光凝视规范与视线控制
-公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区
第七节：服务规范语言要求
-开口三法则
-敬语和礼貌用语
-尊称表敬意
-礼貌用语信口拈来
-不经意的语言伤害
-语言魅力训练
-语言清晰度
-亲和力
-音量控制
-语态控制
-礼貌用语"五声十一字"
-一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语
-内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语
-不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语
-不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语
-只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语
讨论：“对不起”为何如此难以出口
本阶段的收益：明确服务礼仪总则要求，从基础的仪容仪表、服务姿态、行为和语言训练入手，明确每个规范的要求和内涵。

第三模块：“给力”服务模式塑造（2个课时）
第一节：服务九大流程训练
-迎候语门迎、台席
-需求咨询
-服务关注
-业务告知
-尊称姓氏
-唱收唱付
-暂离致歉
-关注确认
-走有送声
第二节：“给力”服务模式掌控
-一个标准：声音清晰
-两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别
-三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别
-四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了
-五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引
本阶段的收益：将第二模块静态的、离散的服务表现，有效的融合到整个服务流程中，梳理和现场强化训练“九大服务流程”；再通过“12345”服务模型，明确整个服务流程关键节点，并有效落实到服务工作中。
特别专题：面由心生服务微笑（1个课时）
解读：世界通行证：SMILE微笑
第一节：微笑的魅力
-体现真诚友善可以消除隔阂,缩短心里距离…
-体现心境良好帮助建立自信，益身心健康…
-表现敬业乐业为您带来意外收获机会…
第二节：谁偷走了你的微笑
请在一张纸上写下你所面临的烦恼
-工作烦恼偷走了你的微笑
-人际关系偷走了你的微笑
-生活琐事偷走了你的微笑
第三节：境由心生把微笑留给客户
案例欣赏：客户服务百态欣赏
在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
-我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大
-我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快
-我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长
-别人认为我的声音总是“升调”
-大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子
-有时，我会一脸严肃地同客户谈话。
-即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
-我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
-我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
第四节：微笑的十大理由
-微笑比紧锁双眉要好看
-令别人心情愉悦
-令自己的日子过得更有滋有味
-有助结交新朋友
-表示友善
-留给别人良好的印象
-送给别人微笑，别人也自然报以你微笑
-令你看起来更有自信和魅力。
-令别人减少忧虑
-一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊
第五节：微笑服务练习
-自然微笑法“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习
-记忆提取法多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑
-情景熏陶法通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑
-照镜子练习法对着镜子来调整和纠正微笑

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