课程大纲：

排队问题培训

课程大纲：
第一节：客户等待类型
-看得见的等待（VisibleWaiting-in-line）
-看不见的等待（InvisibleWaiting-in-line）

第二节：营业厅排队分析
-服务供给与需求分析
-客户排队等候心理分析

第三节：影响营业厅排队等候客户关键节点分析
-有排队机取号
-排队秩序
-休息区有宣传单页
-不同品牌不同窗口办理
-提醒客户办理高峰期
-等待中无关闭窗口
-排队等候时间在接受范围
-排队过程中解答客户咨询
-排队等候过程时推荐业务
-排队过程中人员主动关怀
-知晓具体等待时长
-取号后外出能知晓具体时间

第四节：客户排队等待心理原理
-无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长
-过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
-焦虑使等待看起来比实际时间更长
-不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
-没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
-不公平的等待比平等的等待时间
-服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
-单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
-令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
-熟悉的等待比不熟悉的等待时间

下篇：营业厅排队等候客户管理
第一节：客户排队管理总体原则
-公平性原则：即确保顾客排队等待的公平性，
-重要性原则：重点客户重点区域优先服务
如机场提供的贵宾通道，火车给软卧乘客提供的专门候车地点等；
-紧迫性原则：建立服务绿色通道
-服务持续时间长短：各类业务分台席办理

第二节：排队等候客户管理总体策略
-提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
-为顾客建立一个舒适的等待环境
-在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀
-尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
-不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到
-充分利用科学技术，降低队伍的出现率
-调动一切资源，做好排队客户分流管理

第三节：营业厅排队等候情况预估
-月度客流量统计和排队高峰期计算
-临时告知和口头告知
-岗位和窗口安排
-排队管理临时预案

第四节：明确营业厅分流途径
-自助设备引流与管理
-自助设施故障排除指南制作
-自助设备简单故障识别及排除
-自助设备操作提示卡
-其它电子渠道宣传和培养客户使用
-发送有效的引流短信
-引流小卡片

第五节：区隔清晰，凸显重点分流区域功能
-台席前提前预处理、减少咨询沟通环节；提前关怀、缓解心情
-客户入口处提前告知、分流渠道提示、忙闲时提醒
-客户等候区流动咨询、关怀、主题活动
-客户排队区再次分流

第六节：调动一切要素，加强重点岗位管理
-迎宾咨询岗指引客户、咨询沟通
-流动指引岗分流各区域客户、维持现场秩序
-值班经理岗协调人员、窗口，指导现场分流
-保安岗协助进门客户关怀、取号和排队秩序

第七节：各类客户关怀教育
-经常性客户：有效引导，避免高峰期拥挤
-高峰期客户
-缴费客户其他渠道引导
-营销活动参与客户有效引导

第八节：台席业务量化管理
-业务预受理单了解需求
-一句话确认需求
-引导咨询时间较长的客户
-安抚排队等候客户
-一句话送别
案例：上海“3+2”业务办理模式

第九节：打造无处不在的客户关怀
-移动小课堂
-“一米线”设置
案例：必胜客（PizzaHut）匹萨连锁店，会准确告知顾客等待的时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。

创新管理篇：开展排队等候现场主题活动，打造营业厅排队管理亮点工程
第一节：排队等候区活动现场布置
-活动区：进行台上多对多有奖互动活动
-业务及产品体验区：针对专项活动进行相应业务、产品功能展示及使用体验
-客户参与区：便于参与者参与现场活动及休息，业务人员上前进行单对单推广
-预约办理区：登记办理营销相关业务

第二节：排队等候区主题营销活动
-3G知识普及活动
-“引领3G新生活”3G新业务知识普及
-专题体验营销推广活动
-手机阅读
-手机电视
-手机游戏
辅助：专门的3G新业务flash展示

第三节：娱乐营销活动
-配合当月热映电影娱乐活动、生活趣闻话题等设置主题
-现场参与、现场提问

第四节：现场活动实施管理节点
-等候客户聚焦
-活动现场布置
-宣传物料准备
-现场气氛调动
-相关礼品准备

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