课程大纲：

成都客户投诉处理培训

课程背景：
    如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而减少投诉是重要的衡量指标之一。
    因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视，可现实是：每天都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
    本课程结合服务链条中的客户抱怨投诉与服务补救进行剖析，以案例分析、投诉处理模型导入训练，以公司实际投诉问题为线索，为处理客户投诉希望带来启发。

课程收益：
 ◇ 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
 ◇ 通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；
 ◇ 探讨保险处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲：
第一讲：心到则道，思维先行
一、理解“客户思维导向”
1.数字经济服务经济对我们的要求？
2.什么是真正的“客户思维“？
二、客户心理需求分析
1.从不满到投诉的行为路径
2.客户不同层次需要分析
1）马斯洛需求原理
2）KAN*需求分类及优先
工具：KAN*需求分析模型
练习：航空、商超、快递、金融的需求分析
3）心理“五求”
 ◇ 求发泄心理
 ◇ 求尊重心理
 ◇ 求建议心理
 ◇ 求补偿心理
 ◇ 求公平心理
案例：“保单失效，我要投诉”！

第二讲：对症下药，诉理分析
一、客户典型类型识别
1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
5. *型客户的沟通方法——精准当先
 ◇ 案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理
二、具体场景应用识别
1、奔驰车主的公关投诉
2、通信行业的电话投诉
3、金融行业电话投诉
4、酒店餐饮的线下投诉
练习：具象客户识别+具体案例需求分析

第三讲：沟通降诉，“双四”“双五”
一、沟通“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3．学会确认
1）铺垫子
2）半句秘诀
3）复述有方
4．学会总结
案例： 你若直接回复，对抗无处不在
二、处理投诉的四流程：聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈
三、处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
四、投诉处理的五大禁忌
禁忌1: 怀疑质问
禁忌2：过度强调自己的正确
禁忌3: 转移责任
禁忌4：急于定论
禁忌5：制造矛盾升级
案例：一通电话的语气语调导致矛盾升级

第四讲：服务补救，再现忠诚
1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念
案例：西藏航空的满意细节
案例：美捷步的满意细节
2. 用户忠诚的三大关键词
3. 影响用户忠诚的策略
案例： 多种APP的客户忠诚行为
课后复盘+学员分享+合影

讲师介绍：
吴娥老师  高级服务礼仪专家
12年高级服务管理培养经验
8年 礼学礼仪实战培训经验
AACTP国际注册行动学习促动师（ICF）
*PDP大中华区管理赋能认证讲师
中电传媒集团教育培训中心特邀讲师
国际认证高级礼仪培训师
四川大学/西南财大/电子科大MBA职业发展导师
曾任：康弘药业集团（主板上市）战略企划部品牌经理
曾任：*茁悦口腔医疗集团-商学院院长
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市）培训学院发展总监
擅长领域：服务营销、服务设计、服务礼仪、服务管理体系、服务投诉处理等。

实战经验：
吴老师是一位实战型讲师，拥有12年地产、物业、医疗、电力、化妆品、金融等行业员工培养及服务培训经验，曾为四川省卫健委、锦欣医疗集团、太极药业集团医药连锁、上海嘉会国际医院、蓝光地产控股、嘉宝物业、越秀物业、合能物业、龙湖地产、金科地产、温氏集团、新华文轩、中国人寿、平安集团多利农庄、尚作有机经营连锁、四川建行、建行新华支行、新浪集团、中电传媒、江苏电力、河南电力、深圳供电等讲授《打造以“客户体验”为核心的运营组织》、《礼让客留-直击客户体验的服务礼仪》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》、《有礼有节，绅士有度-高端政务接待和商务礼仪》、《新零售时代门店服务营销引导式培训》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《金牌店长管理培训》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，新华文轩连续采购8期，河南电力、江苏电力、广东电力采购12期，累计授课320余场次，培养学员高达15000余人次，客户满意率达95%。

为医疗行业培养1200余名优质医院及药店服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、锦欣医疗集团、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《服赢未来-服务意识与医患沟通技巧》、《引导式销售技巧》、《精准提问引爆服务营销》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》等课程培训，为医疗行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
为地产物业、零售连锁行业培养近4000余名优质服务人员及门店管理者：多次应邀为蓝光地产、嘉宝物业、合能物业、越秀物业、眉山聚亿置业、金科地产、龙湖地产、温氏集团、黄老五食品股份、新华文轩零售事业部、歌力思服装、柒牌服装、太极医药连锁、天鑫洋珠宝、周生生、中国黄金、尚作有机生鲜连锁、麦歌菜业生鲜连锁、极美瘦身、广州美带、壹米滴答、顺丰物流等进行《有礼有节，绅士有度》、《地产行业-接待场景化礼仪训练》、《地产行业服务及营销高端礼仪》、《应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操训练》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《金牌店长实战特训营》、《点石成金-卓越内训师队伍打造》等课程培训，每年授课高达150天，为地产、物业、零售连锁服务业培养近4000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为金融行业培养2200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为中国人寿、太平保险、平安保险、PICC财险、华夏保险、泰康人寿、四川建行、建行新华支行、绵阳建行、河池工行、太原农行、万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行等进行《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《由兵到将-新晋管理者成功转型》等课程培训，为金融行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。

部分项目案例：
※为新华文轩零售连锁事业部进行“新零售时代门店服务营销及服务礼仪引导式培训”项目
为零售事业部梳理了门店引导式营销话术，设计出12个地市门店的峰终体验地图，并以地图为基准，输出18条提升客户体验的策略供事业部决策使用，受到人力资源部和事业部的高度认可。
※为越秀地产物业进行“内圣外王-客服与营销高端礼仪”培训，累计4期
※为嘉宝物业进行“礼赢未来-接待场景化礼仪”培训，累计2期
※为蓝光地产进行“应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操”培训，累计2期
※为温氏集团进行“有礼有节，绅士有度-行政人员商务礼仪”培训，累计2期
※为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目
为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。
※为中国人寿重庆公司进行“新人上任综合素养打造” 项目
提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。
※曾为国家电网系统十五家以上省级电力公司培训《服赢未来-服务沟通及服务礼仪实战》，已返聘19期，持续返聘中……
※为武胜农商银行进行“由兵到将-新晋管理者成功转型”微行动学习项目
项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得行领导的高度认可，并把此次项目列为行内的品牌项目。
……

授课风格：
● 实战化：讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合； 
● 场景化：案例提取学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；
● 趣味化：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发；
● 成果化：课程讲授和训练的技能，会以不同形式督促学员课后落地或实施转化效果。
吴老师“有心有力、有张有弛、宏观视野、溯归本源”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。

部分合作客户：
地产物业：蓝光地产、嘉宝物业、越秀物业、置信地产、21世纪房产、锦泰地产、玛雅地产、金科地产、龙湖地产、合能物业等
医疗/行业：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、维多利亚整形、华馨整形、成都成美整形等
零售连锁行业：黄老五食品股份、新华文轩零售事业部、歌力思服装、柒牌服装、奥康鞋业、贵人鸟、全友家私、掌上明珠、太极医药连锁、天鑫洋珠宝、周生生、中国黄金、尚作有机生鲜连锁、极美瘦身、广州美带、顺丰物流、等
金融/航空：中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、四川建行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行等
高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等
英国驻重庆领事馆文化教育处、中旭股份培训公司营销班、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团等

成都客户投诉处理培训