课程大纲：

学习柜面服务营销

课程目标：
1.理解服务新内涵
2.掌握柜面服务营销七步法
3.掌握柜面营销技巧
4.学会柜面沟通技巧
5.掌握投诉处理技巧
6.了解压力情绪管理技巧
7.常见产品营销术语

授课形式：
课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示

课程对象：
银行柜员

课程大纲：
第一章、柜面服务
一、服务理念
世界已经进入了体验经济时代
体验经济时代的特点
服务的概念
服务的目的
服务的两个层面
二、服务流程管理
为什么要做服务标准化
关键时刻服务模式

第二章、柜员服务行为规范训练
职业形象规范
十一种常见礼仪规范
坐姿规范
站姿规范
蹲姿规范
递接物品规范
点头礼仪
鞠躬礼仪
握手礼仪
微笑礼仪
指引礼仪
指示礼仪
目光注视礼仪

第三章、柜面服务营销七步法
举手迎 （站相迎）
笑相问
礼貌接
及时办
巧营销
提醒递
目相送

第四章、柜面常用沟通技巧
看如何观察顾客
观察顾客的要求、角度
客户识别的六大关键信息
观察顾客的实战演练
听如何倾听顾客
听的误区
的三大原则
听的三步曲
听的回应
顾客客户发泄，利用倾听处理客户投诉
说说的技巧
职业化沟通的语音、语调、语速、语气
语言清晰度――表达你自己
专业推介FABE
沟通的润滑剂如何赞美顾客
客户引导的沟通技巧四两拨千斤
良好的对话技巧平息顾客的不满

第五章、投诉处理的步骤与技巧
第一步：鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
仔细聆听的技巧
案例：客户办卡礼品
第二步：充分道歉 表达服务意愿
如何充分道歉
常见顾客投诉的道歉话术
第三步：收集信息 了解问题
第四步：承担责任 提出解决问题的办法
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法
第五步：让客户参与解决意见
惯性思维法
假设成交法
第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘
长期的跟踪产生忠诚的顾客
监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销
压力情绪管理
和顾客发生争吵的结果分析
压力情绪的来源与管控
情绪调节常用技巧
柜面营销辅助工具
宣传折页
网点海报
实物展柜
顺势营销牌
柜面营销常用术语演练
电子类
基金类
理财类
卡类
柜面服务营销流程演练
小组演练PK
讲师点评

学习柜面服务营销