情绪疏导和压力调控在投诉处理中的应用_钟震玲讲师

课程大纲：

【课程背景】

供职于银行业的客户岗，长期处于高压工作状态下，员工很容易进入职业倦怠状态，形成身心疾病。同时，他们疲于应对高强度负面情绪下的客户，也可能因为员工的倦怠而流失重要客户，流失价值。为了挽留客户，创造实现更多客户价值，获得客户满意与忠诚，客户服务岗工作重要性不言而喻。

银行客服岗需要重获工作动力，学习处理自己的压力，管理自己的情绪，才能在客服岗向客户提供有温度、有价值的服务。本课程立足于此，旨在向学员提供更多可能的方式来管理自身的服务状态，创造、实现更多的客户价值。

【课程目标】

1、了解自我身心健康水平：有个体针对性地开展以下阶段的学习与工作，了解压力存在的必要性与合理性，有意图开始转化自我压力，在行为层面认知自我身心交互的影响，初步建立对身体感知，学习与应用绘画了解更多自我潜意识中隐藏的信息；

2、将外驱力转化为内驱力。同时支持参与者选择对自己人生目标有效的内在价值观与外显行为，并最终为自己的结果负责任；

3、在压力下活出潜力：通过语言/非语言的方式，学员对自己内在的压力源、压力指数有更清晰觉察，并更有能力做出选择性回应；

4、建立有效的情绪认知、态度与行为：接纳、承认自己的情绪，给情绪有效的容器与出口。在理性思考前，参与者能以感性的方式对情绪有觉察、认知与转化。参与者能逐步将转化的能力应用于自我、他人与团体中；

5、认知个体差异，建立和谐关系:在人际关系中能开始意识到别人不一定是针对我的，能应对他人与自我风格的差异进行有效行为处理。部分能认知到家庭与童年是如何影响着我现在的生活。在沟通中对差异的认知能有效提升最后的结果。

【实施方式】专题讲授、案例分析、经验分享、工具应用、情境练习、生物能运动、绘画体验、音乐剧体验等

【课程对象】客服人员

【课程时长】2天

【课程大纲】

一、个人心理危机与压力源分析

群策群力：我所面临的压力源/ 应对方式/ 应对方式的优势与局限

1、5G时代我们的基本处境：压力源

2、5G时代个人应对压力的自我心理健康测评

（1）自我健康认知工具一：睡眠、饮食与沟通（抑郁症的早期识别）

（2）自我健康认知工具二：身心健康水平的多维体现（压力不仅是心理指标，也是生理反应）

（4）有效应对压力的三个资源：脑、身、心（三者间的关系）

（5）活动：压力的三个关键认知（尊重个体性、了解流动性、关注身心关联）

（6）自我健康认知工具三：HTP投射绘画：了解潜意识中自我压力水平（压力源、压力应对方式、有效性，个人成长方向）

2、内在压力源：全我模型

（1）真实我模型分析：无限潜能

（2）理想我模型分析：社会期待与认同

（3）现实我模型分析：协调作用

（4）三者关系: 压力心理来源

3、自恨的结果：身体/心理/关系

（1）身体方面：紧张/僵硬/绷紧与各种症状

（2）心理方面：愤怒/恐惧/焦虑与冰山原理

（3）关系方面：冲突与输赢对错的竞争

案例说明：财富与成功并不能从根本上解除压力

冥想活动：如何将压力转化为动力

4、选择管理压力，压力帮助我们达成目标

5、自我压力过度的三个指标：睡眠、饮食、人际

二、如何化压力为动力：正念认知疗法（MBCT）

1、压力与个体身心关系

音乐体验：通过音乐治疗释放被压抑的情绪

工具1：神奇而有效的呼吸体验

工具2：EFT（情绪释放技巧）一分钟降低压力

工具3：转移法与自我安抚

工具4：三分钟正念休息法

2、压力转化根本重要工具：理情疗法

（1）情境演出与群策群力：结果由什么造成？

（2）理情疗法说明：A(外在刺激)-B（内在价值观）-C（行为、结果）

（3）A（外在刺激）：解读与事实

（4）C（行为、结果）：我们是如何创造个人现实的

（5）B（信念、价值观）：心锚创造行为，行为决定结果

（6）有效与对错：价值观梳理与排序：什么对你才是真正重要的？

（7）练习：从冲动到行动：重新为自己的生活做选择

（8）建立日志：观察自己无意识中关于金钱、人际关系的限制性信念，重塑

案例分析：平安保险xx分公司后勤人员幸福的微妙之处？

三、如何管理情绪--压力外显应对，学习与情绪共舞

1、讨论：情绪价值：服务人员向内外部客户提供怎样的情绪价值？

2、情绪管理：*认知工具

（1）四种基本情绪认知与管理：喜怒哀惧

（2）情绪基本功能：依恋模式、厌恶模式与中间模式

（3）认知情绪的四大流派：进化论、身心论、认知论、文化论

（4）应对情绪的三种基本态度：过度理性、过度感性、平衡管理

（5）四种基本情绪的认知与管理：喜：如何为自己、客户、他人创造快乐？

（6）四种基本情绪的认知与管理：怒：如何有效处理愤怒？

思考：如何有效应对常见的负面情绪，如愤怒、恐惧？

情境演练：先处理情绪还是事情？

冥想：更富有人生的金钱冥想

（5）影响力*的情绪：团体中的简单处理

情境体验：完形心理学练习

3、支持他人：对其他人的情绪保持敏感

（1）建立情绪敏感度：了解双方所在的位置

（2）我是如何认知他人情绪的：感官信息－解读－行动选择

情境演练：三步处理客服、管理中的负面激烈情绪

个案分析：PTSD心理危机的意识、初步评估与跟进

群策群力：您的情绪管理能力如何？你是哪种情绪风格？

群策群力：如何将情绪管理应用于亲子关系、亲密关系、人际关系中？

案例分析：工行xx省分行柜员为啥会哭？

四、高情商处理：客户投诉，化诉为金

1、案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

（1）危机事件发展的四个阶段

（2）投诉的价值

l 投诉创造利润

l 投诉带来商机

l 投诉带来忠诚

2、客户不满背后的真相

l 小组讨论，分享

l 点评小结：客户常见不满及应对关键

3、10大不满背后的诱因及需求

l 价值诱因及需求

l 系统诱因及需求

l 员工诱因及需求

4、6种投诉的客户心理

l 发泄心理

l 尊重心理

l 补救心理

l 认同心理

l 表现心理

l 报复心理

5、提供情绪价值：高情商沟通原则

l 认知自我情绪，管理自我情绪

l 避免职业倦怠：客服工作中的自我激励

l 认知他人情绪：察颜观色：培养对客户情绪的敏感度

l 管理他人情绪：通过沟通化诉为金

6、冲突防范关键

（1）冲突防范关键点

l 提前告知-管理客户期待

l 全程跟进-加大沟通频率

l 承诺兑现-保证品牌可靠性

l 态度真诚-强调服务专属性

l 程序优化-体现服务变通性

l 细节到位-避免投诉再升级

(2)服务流程及标准梳理

(3)服务细节分解及解析

l 引发冲突的环节

l 防范冲突的方向

l 避免冲突的改变

案例：企业服务流程案例解析

五、幸福职场与生活--将职场关系中的压力转化为支持

1、关系中压力的来源：个体差异性

2、职场沟通三要素：自我、他人、情境

3、四种应对模式身心学习：优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

（1）指责型：应用场景：面对指责型的领导、客户，我怎么办？

（2）讨好型：应用场景：面对讨好型的对方如何建立真实关系？

（3）超理智：应用场景：实现*生活，理性与感性的并存共重

（4）打岔型：应用场景：为脑洞大开、创意十足的小伙伴找准位置

4、原生家庭中我们如何发展出自己的应对模式

5、同理心：从系统的角度来看待关系中的每个人

6、重要沟通工具：有效认同与批评

情景体验：四种应对模式是如何对话的？

备注：以上内容仅供参考，钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。

情绪疏导和压力调控在投诉处理中的应用

首页>公开课程 > 压力管理 [返回PC端]