课程大纲：

学习服务营销流程

培训方式：
案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思

课程大纲：
第一部分服务礼仪规范知行合一
一从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2 实施优质服务的三个阶梯：理念态度行为
二展现专业的服务礼仪规范
用心服务每一位客户“职业形象、表情仪态”与服务设施
1 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
2 服务着装
一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
服务管理层的商务形象禁忌、指导
3 服务仪态的规范练习、纠正：
男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
女士蹲姿练习
引领客户或领导的各种走位规则与应变
4 服务中的主要身体姿态训练
服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？
你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？
开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！
“开放的”身体语言如何构成现场练习、纠正不良习惯
面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神

第二部分银行网点服务营销流程规范
一 柜员服务营销七步曲
举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销（巧推荐）、提醒递、目相送
二 主动挖掘客户、引导客户需求技巧
1 学会有效倾听客户需求
2 巧妙化解客户的防卫心理
3 谈话中的曲线救国方案
4 准确定位顾客的性格类型
5 对症下药攻克不同类型顾客心理防线
6 从细节分析顾客当前真实心理状态
7 沟通中的要素及隐患防范
8 “三心二意”在交流中的妙用
9 说服技巧在引导客户需求中的运用
10 张弛有度地处理客户拒绝
三 大堂经理服务营销流程规范
1 大堂经理的岗位职责：环境管理、分流引导、识别推荐、指导使用、咨询营销、维持秩序、督导纠正、检查指导、信息反馈、定期报告
2 大堂经理四项能力：服务规范、现场管理、业务处理、主动营销
3 大堂经理客户服务工作流程及规范：站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
4 面对面营销六步骤
不打无准备的仗准备
让顾客喜欢你建立信任
我能帮您做什么了解顾客的需求
顾客一般会挑剔异议的有效处理
建立长期服务关系成交的艺术
销售是服务的开始售后服务
5 客户投诉处理技巧
抱怨与投诉种类及对应策略
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤

第三部分银行金融业务基础知识
1 存款业务
2 贷款业务
3 结算、代理及托管业务
4 银行卡业务
5 理财与同业业务

学习服务营销流程