课程大纲：

学习服务流程

每个行业都有自己的服务流程和服务特点。在服务中，规范的流程、体贴的细节、灵动的交流最能体现服务的品质。接待顾客时，一个人做得好，不代表企业的服务品质，一群人做得好，才是企业的服务水平的体现。
服务流程应是连贯的、严谨的，服务人员之间的配合应该是流畅的。顾客在行云流水的服务流程中，体验感受一定也是非常美妙的。所以，在服务管理中，除了细节需要精益求精，流程也需要严谨管理。所有的服务人员按照规范标准的流程，将细节展现到*，多加训练，保证服务规范制度和流程在每一位服务人员的工作中表现出来都具有一致性，服务的品质也得到了相应的保障。
顾客接待是一门艺术。服务人员在接待的过程中，既要注意接待的流程，也要注意接待的态度，更要注意接待的技巧和方法。主动、热忱、耐心、诚恳顺到的接待，才能让顾客满意。
顾客服务接待会分为有实物销售的和无实物销售两种情形。无论是哪一类的服务接待，都需要与顾客进行接触，了解顾客需求，并提供相应的服务来满顾客的服务需求或购买需求。服务接待流程一般来讲分为七个步骤分别是：岗前准备、迎接顾客、询问需求、提供建议、实施服务、确认满意、礼貌送别。

第一步：岗前准备
严谨的工作程序是服务品质的保证。上岗前完善的准备更是高品质服务的前提。岗前准备是服务接待中非常重要的一个环节。如果前期的准备工作没有做到位，将会直接影响到顾客接待的效率，也会造成人力、物力和财力的浪费，导致成本的提高，工作效率降低，同时还会影响到后期顾客关系的维护，最终影响到顾客满意度和企业品牌。认真做好岗前准备要从以下三个方面人手。
（一）自身准备
服务人员在岗位上展示出来的所有状态，都会留给顾客深刻的印象。若顾客一到门店，看到服务人员面容憔悴、发丝凌乱、心情低落，顾客的心情一定会受到影响，这将直接影响接下来整个服务接待中传递给顾客的品质感。
作为服务人员，一定要自律。上岗前充分休息，保证睡眠，这样才有充分的精力当好班，更好与顾客交流和互动。要注意讲究卫生、修饰外表，从面容到双手，从发丝到妆容，都要注意，没有异物，没有异味，尤其不可以吃带有刺激性的食物上岗。要整理好自己的职业着装，在顾客到达之前，按岗位规范更换好工装，工装没有污迹没有破损。要注意心理稳定，调整好个人心态，不能显得精疲力竭，更不要因为前一天的事情或者私事而影响工作情绪。务必提前到岗，做好准备才会有更好的服务。服务人员通常都需要提前半小时到达工作场所，做好相应的准备工作。
（二）环境准备
这里的环境指的是店容店貌和商品陈列。顾客走进企业，第一眼会被环境所吸引、整齐的、干净的、宽敞的、有特色的环境会增加顾客的好感，正确定留下来。环境清新、整洁，从另一个层面来看也是工作的态度，代表已做好准备迎接顾客。环境的准备度也会从心理层面给到客户良好的暗示，让客户看到并然有序的企业管理，这个环节的准备程度将大大有助于服务接待的质量。店容店貌是指服务人员所在的服务场所的厅堂环境。在整理店容店貌时间要注意整体的协调一致、干净卫生、美观大方，店内店外皆要注意。比如现在很多店面的厅堂干净卫生，但门口的卫生就不管不顾，张贴的广告、凌乱的过道、乱停的车辆，这些也都属于店容店貌。在环境准备的时候，一定要加强管理，尤其是细节。而店内，除了干净整洁之外，还要注意厅堂的摆设是否合理舒适，绿植是否美观，是否有安全隐患等。从整体上来讲，如果在布置装饰的时候能够同时突出文化的氛围则更胜一筹。
随着时代的发展，人们越来越注重综合化的体验。各服务行业还会在环境布置时特别注意增加便民设施，比如提供老花镜、儿童乐园区域、专业学习角等。现在服务业大部分是以商品销售为主，也有并不以销售为主的服务业，但也会涉及商品。那么厅堂的商品的摆放和布置，也是需要讲究的。从心理学角度来讲，顾客会因为陈设的别致而被吸引，从而产生购买需求。所以，橱窗陈列也是一门不可不知的学问。
（三）工作准备
上岗前，要做好一切迎接顾客、提供服务的准备工作。工作的准备事项包含工作交接、更换工装、验货补货、检查价签、辅助工具、台面清理等。
有不少服务工作是需要工作交接的。工作交接的具体要求是：一准、二明三清。
“一准”是要求服务人员要准时交接班，不得迟到。
“二明”是要求服务人员必须做到岗位明确、责任明确，各司其职，不得含糊不清。
“三清”是要求服务人员在工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。在顾客服务的过程中，每一个细节都至关重要，必须谨慎对待每一个环节。
上岗前必须整理好自己的工作台面，私人物品不得出现在工作台席和顾客肉眼可见之处。所有公众场合的工作台席须清楚整理，文件、资料、用具等分类摆放。若遇到下雨天，还需要考虑顾客进门之后的雨伞管理以及行走安全问题。营业时间一到，全体人员以最好的精神面貌巡接第一位顾客。
“兵马未动，根草先行”。服务接待前期的准备工作非常重要。服务人员在接待前应当规范细致地按清单做好接待前的准备细节，以确保接待环节的接待效率和良好的顾客满意度。

第二步：迎接顾客
迎接顾客是顾客服务中至关重要的一个环节。跟顾客见面时的第一印象将会影响接下来的接待活动。
在服务接待中，服务人员在上岗之初一定要做好岗位待机。服务人员在顾客进来之前就统一在岗位上准备就绪等待顾客，随时随地准备为顾客提供服务，这在服务中被称为待机。在待机时，服务人员要做到以下几点。
1.正确待岗
待机在岗时，一般服务行业都要求标准站立迎客，有可以就座的岗位，在见到顾客的时候，也应在第一时间起立迎接。若无柜台的服务岗位，服务人员一般应当在厅堂门口迎接顾客。站立时，应在顾客易见、本人也方便观察顾客的位置，待岗待机时不得交头接耳或玩手机。当客人出现在店门口时，服务人马上起立主动上前迎接。
2.主动招呼
客人走进门店，服务人员应主动招呼，热情接待，要做到“来有迎商”。追接顾客要注意称呼恰当、时机适当、语言适当、寒喧得当、表现适当。“一路华苦了”“都还顺利吧”，类似这样一句寒暄语，表达了服务人员对顾客的关心和关怀，瞬间拉近与宾客之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。寒暄语在岗位上要经常用。但也要特别注意，在巡接顾客的时候，应表现恰当，面带微笑、自视对方、点头欠身。切忌过犹不及，如果过度表现、过度热情，反而会让周客有不适的感受。

第三步：询问需求
跟顾客见面打过招呼寒暄之后，应主动询问顾客的需求，看是否有需要帮助之处。
在询问需求的时候，要注意时机适当，并能通过正确的方式了解顾客的需求。
（一）察言观色
察言观色，是服务人员不可缺少的能力。察言观色的重点时机在于：
一是顾客进店时观察，初步确定顾客来意；
二是顾客浏览商品时观察，小心揣摩顾客需求；三是服务过程中观察，认真探寻顾客感受；四是服务结束后观察，诚心评估顾客满意情况。在整个服务过程中，要观其身、听其言、看其行、察其意，对顾客做准确的把握定位，确保为其提供最优质的服务。
顾客进店并非一定要有购买和消费的需求，有时可能只是随便看看，有时可能是特意过来投诉。这就要求服务人员在顾客进店之时观其色，如果是平常之色，则按常规热情接待；如果面露恼怒之色，则一定要小心应对。很少有顾客进店就直接购买商品，通常会有一系列的观看、思考、了解、比较、挑选购买等过程。所以，服务人员在这个过程中，既要有热情招呼，顾客一进店立即迎上去，在服务距离内打招呼问候，也应该有适度距离，让顾客享受零度干扰。在顾客浏览商品时，服务人员只需要在待命距离悉心等候即可，此时既可以给顾客足够的空间和安全感，也需要随时做好准备，注意观察留意顾客的动向，恰到好处地见机行事，为顾客提供服务。
（二）言辞得当
与顾客交流一定要注意措辞，用语规范、礼貌热情。在了解顾客需求的时候，我们可能会碰到不同的顾客。有一类顾客，会比较直接，非常清楚要买的是什么；另一类顾客，可能还没有明确的购买需求，或者希望服务人员协助选择。这时候，就需要服务人员使用合适的语言来尽快探寻顾客的需求。也有的时候遇到比较纠结的顾客，我们则需要慢慢引导顾客找到他的真正需求。

第四步：提供建议
在顾客的眼里，服务人员担任的是什么角色呢？试想一下，我们去一家新开的饭店，打算点菜，我们会直接要求点菜，还是更希望服务人员给一些建议呢？我们去银行理财经理那里买基金，我们是希望理财经理仅仅是根据我们的要求来办理，还是更希望理财经理可以根据现在的市场情况和我们的资金配置给一些专业建议，帮助我们做决策？在顾客的眼里，服务人员不仅仅起到的
是服务的作用，还扮演着专家的角色。所以，当我们点菜时，我们会希望点菜的人服务人员对自己门店的菜品了然于胸、如数家珍，并通过恰当自然的沟通技巧向我们推荐适合我们的菜品；
我们也会希望理财经理在了解我们的财务状况和我们的理财习惯及风险承受能力之后，使用恰当的语言向我们介绍推荐对应的理财产品。拥有这样能力的服务人员，在顾客的眼里才更专业，更胜任，更容易让他们满意。

第五步：实施服务
实施服务是服务接待中的重中之重。这是顾客来店的主要目的，是我们满足顾客需求的关键环节。顾客的需求可能是购买商品，也可能是购买服务，但无论是什么需求，服务人员认真对待、热情接待、耐心服务、流程规范都是非常必要的。
在服务中，规范服务流程，量化服务行为的指标，展示企业的规范化管理，体现高素质的服务团队，可以给顾客带来美妙贴心的服务体验。一个热情的微笑，一句温馨的问候，一个标准的手势，一套标准的流程，每个服务的细节，无微不至，周到温暖，都会给顾客留下深刻的印象。正如在银行里，银行柜员正确邀请顾客人座、规范的问询语言和介绍语言、标准的展示手势和指示手势、礼貌热情的微笑，当顾客遇到难处我疑问时不厌其拥地解答，这些都是服务发施中的要点。在服务过程中，也有很多礼仪细节是要求服务人员遵守并做到的。
（1）称呼与同候的礼仪。要主动间候，亲切而热情，按行业规范称呼，不能随心所欲。
（2）规范行礼。初遇顾客，规范行礼；路遇顾客，礼让行礼；送别顾客礼貌道别。服务行业向顾客行礼以鞠躬礼或点头礼居多，一般初次见面不行提手礼，仅在顾客有表示时，才行握手礼。
（3）自我介绍。服务人员与顾客见面，应主动向顾客做自我介绍，以便让顾客更了解你的身份和职责。
（4）递送礼仪。服务行业经常需要递送物品，此时，双手递接、目视对方面带微笑必不可少。若特殊情况只能单手递送，需要提前说明情况。
（5）引导礼仪。在服务行业中，常常要引导顾客到下一个目的地，引导礼仪在这个环节中也是必不可少的。前面的章节我们已经谈到过引导礼仪，在服务中的平地引领，一般情况让顾客站在右边，但特殊情况，为了照顾顾客的安全或方便，也会让顾客走在内侧，但无论什么情况，总是需要照顾到顾客的感受和情绪。电梯和楼梯上的引领，也要遵照商务礼仪中的规范，全程照顾好顾客。
企业服务在实际接待过程中的细节，包含但不限于以上内容，所以，服务管理的过程中，我们需要不断地观察思考推敲。服务接待中，不是一次好的服务接待就是好的服务，而是一贯好的服务接待才是好的服务；不是一名服务人员做得好就代表企业有好的服务，而是所有服务人员做得好才代表企业有好的服务。这就是服务的一致性。企业在接待顾客的时候，要想保持服务水平的一致性，就要从制度上量化管理这些指标，从细节上加强管理，从心态上加以辅导，才能帮助每一位员工将服务的使命铭记于心，时时刻刻以顾客的需求为第一位的目标，满足顾客需求，提升企业的效益。

第六步：确认满意
服务时，我们经常在顾客的需求得到满足之后就认为服务结束了，可以送别顾客了。实际上，我们的每一次服务都是希望能有下次继续服务的机会，每根据服务部希望简给顾客良好的印象，拥持顾客再次光临，在这个节点上，我们千万不要忘记关注顾客当下的感受和反馈，询问顾客对这次服务的满意度，在前面的需求已经被调足的情况下，这时候再次关注顾客的感受，询问顾问对这次服务的满意度以及是否还有其他的需求。

第七步：礼貌送别
当顾客明确此次行程即将结束时，服务人员要礼貌送别，给顾客留下亲切温馨的良好印象，注重近因效应，工作善始善终。与顾客道别时要注意以下几点。
1.道别必不可少
无论遇上什么情况，身边的顾客要离开，服务人员都应该热情道别。不能因为顾客没有消费就心生不快，也不能因为不是自己的顾客就视而不见。
2.道别一定要真诚
送别顾客时，应注意言简意赅，诚心相送，表情自然，举止大方。
3.道别内容有别
在不同的服务行业中，面对不同的服务对象时，送别的方式都是不一样的，要做到因人而异，不要千人一面。比如柜台服务人员，一般是起立目送；流动岗位的服务人员，一般要求将顾客送到门口挥手道别。常规顾客常规送别，贵宾顾客的送别要更重视仪式感。
服务接待是整个服务过程中的重中之重。在服务接待中，讲究源自内心的尊重、主动积极的双向沟通、规范的流程与细节、与顾客之间的巧妙互动、永不放弃的积极心态。
服务人员要做到六快：眼快、耳快、脑快、哺快、手快、脚快。主动服务、耐心服务、热情服务，细致周到而不卑不亢。不仅做到规范服务，更用心追求优质服务。约翰·奈斯比特说，“高科技需要高情感来平衡。”无微不至的服务礼似是诠释这种高情感的言行表征。遵循流程，兼顾全局与细节，让每一次接待都带给顾客温暖的体验，创造近乎行业标准的礼仪之巅。
要点回顾
1.服务接待流程一般来讲分为七个步骤，分别是岗前准备、迎接顾客、询问需求、提供建议、实施服务、确认满意、礼貌送别。
2.“岗前准备”是整个接待工作的重要环节之一，包括自身准备、环境准备、工作准备三部分。
3.“询问需求”在接待过程中是一个需要非常谨慎对待的环节。在询问需求的时候，要注意时机适当，并能通过正确的方式了解顾客的需求。特别要注意察言观色、言辞得当这两点。
4.“确认满意”这个环节是在达成客户需求之后的进一步动作，这个步骤有助于了解客户的服务满意度，并通过询问确认的这个行为可以进一步增进客户满意度。
5.“礼貌送别”包括：道别不可少，道别要真诚，道别内容有别。

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