课程大纲：

服务岗位规范培训

课程背景
银行是典型的窗口服务行业，一线柜员相当于银行的形象代言人，因此提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量，不但能更好地对服务对象表示尊重，还可以提升银行的整体形象与品牌；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计

课程收益
1、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战
2、提升现场服务意识，追求卓越服务
3、掌握服务岗位规范，提升服务质量
4、掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验

授课对象
银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

授课方式
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身
在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质

课程大纲
一、银行员工乐在工作与职业化心态
1、新形势下银行业面临的挑战
1)认识自我、了解自我
2)柜员如何应对新的挑战？
3)我们为什么而工作
2、态度对柜员的重大影响
3、人生的价值在于责任
4、柜员如何在工作中找到快乐的理由
1)柜员工作岗位上的良好心态
2)工作压力的调整和舒缓方法
5、感恩中成长
6、设计自己的美好未来
7、成长是实现个人战略的*途径

二、优质服务是银行永恒的主题
1、服务对银行的重要性
2、什么是优质服务
3、服务品质体现于服务流程当中

三、优质服务在岗位服务规范中体现
1、优质服务从行为举止规范开始
2、岗位服务站姿规范
3、岗位服务坐姿规范
4、工作中的蹲姿
5、岗位服务标准手姿训练
6、优质服务在仪容规范中体现
1)男士仪容规范
2)女士仪容规范
3)女士化妆技巧
7、优质服务在着装规范中体现
1)男士着装规范
2)女士着装规范
8、服务规范七项修炼体现优质服务
1)微笑服务的魅力
2)热情的迎客致意的礼节
3)情绪控制与面客的表情神态
4)运用合理的目光与客户交流
5)规范的服务手势运用
6)客户服务中说的技巧
7)客户服务中倾听的技巧

四、柜面服务规范流程训练
1、营业前的准备
2、柜面服务中的业务处理
3、柜面规范服务7+7服务

五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、客户的引导与分流
2、营业网点客户排队管理
3、客户休息等候管理
4、关注客户服务需求
5、关注客户情绪与管理
6、关键触发点客户关怀

六、服务中投诉和抱怨的处理
1、正确认识客户投诉
1)客户为什么会投诉
2)投诉的目的
3)投诉的类型
4)客户投诉的四种需求
5)了解把握顾客的心理
2、处理投诉抱怨的重点
3、顾客投诉的沟通技巧
1)用客户喜欢的方式去说话
2)3F法则
4、投诉处理六步曲
1）安抚客户情绪
2）称呼客户姓氏
3）学会道歉的“表达方式”
4）搜集足够的信息分析原因
5）给出解决方案
6）跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？
5、面对难以处理的客户

服务岗位规范培训