课程大纲：

酒店前厅服务礼仪课程

【推荐参训对象】
酒店前厅各岗位服务人员

【课程目标】
根据公司对前厅服务员的工作要求 ，系统学习 ，掌握前厅服务岗位基础要求、流程和服 务礼仪；
通过培训 ，清晰宾客服务需求 ，成为具有良好职业道德、服务意识和行为规范的前厅优 秀服务员；
提升服务意识与水平 ，提升服务品质。

【课程模块设置】
前言：酒店前厅又称为总服务台 ，是宾客最先抵达和最后离开的“首轮印象”和“末轮效 应”区，是饭店的“门脸”及与宾客沟通的“桥梁”。前厅的服务质量直接关乎酒店的服务
品质和宾客评价。以客户服务为中心，通过主动、规范、优质的服务来提升宾客满意度，应 该成为前厅服务不渝的追求。
第一模块 顾客需要什么样的服务
一、什么是待客服务
从身边的案例说起。。。。。。
二、对前厅服务的理解
1、酒店销售什么 【小组讨论 1-3】
2、酒店的宗旨是什么
3、前厅服务对酒店意味着什么
4、客户需求六要素：友好/重视/公平/选择/理解/信息 【视频案例分享】
三、前厅服务重点
1、前厅工作任务
2、关注客户
案例：里兹-卡尔顿酒店的启示
3、前厅服务基本理念
4、管理好前厅服务关键质量点

第二模块 前厅服务岗位及工作流程
一、前厅服务岗位
1、前厅服务岗位设置：迎宾岗位/接待岗位/行李岗位/预订岗位/咨询岗位/总机话务岗位/ 商务中心岗位/总台收银岗位
2、前厅服务岗位职责关联性
二、前厅服务重点岗位工作流程 【现场抽样点评】
1、迎宾岗位：五步迎送 温暖贴心
2、接待岗位： 10 个环节 环环相扣
3、行李岗位：散客团队 从容应对
4、预订岗位：八项注意 时刻牢记
5、咨询岗位：九九归一 宾客至上

第三模块 前厅服务规范礼仪
一、前厅服务基本礼仪 【现场演练点评】
1、前厅服务员仪容仪表规范： 8 项规范要求
2、工作场合中的五种站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/单背手站姿/单前手站姿
3、工作场合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速
4、工作场合中的四种手势：直臂式/横摆式/斜式/曲臂式
5、工作场合中规范用语：餐厅服务员最基本的要求
6、待客服务五忌十点通：通往优秀的阶梯
二、前厅服务重点岗位服务礼仪
1、前厅服务重点岗位：迎宾服务、前台接待、 电话总机三足鼎立
2、迎宾服务礼仪要点：【图片、场景案例讨论】
( 1) 大门迎宾： 6 招“赢”客
( 2) 进店服务： 5 个细节体现专业
( 3) 离店服务：4 不忘
3、前台接待服务礼仪要点：【角色扮演、分组 PK 互评】
( 1) 接待住宿： 6 谨记
( 2) 离店结账：结账不结情 细微处留人
4、电话总机服务礼仪要点：
( 1) 问候/倾听/告别：亲切、认真、致谢是电话总机岗位服务箴言
( 2) 叫醒服务：4 步确保无误
情景案例：接到查询宾客是否入住及房号 ，怎么处理

酒店前厅服务礼仪课程