课程大纲：

营业厅的服务礼仪课程

【推荐参训对象】
营业厅服务人员

【课程目标】
内强个人素质 ，外塑企业形象 ，达到个人、企业双嬴；
掌握并恰当地应用特定的营业厅服务人员礼仪 ，助推事业 ，成就人生；
规范营业厅服务人员在商务活动中的礼仪细节 ，提高服务活动成功率。

【课程模块设置】
第一模块 识礼----礼仪概述篇
职场礼仪形象----专属形象 构建品牌
一、什么是礼仪
1、 礼仪概念认知 【图片案例 1-1】
2、礼仪的作用 【情景案例 2-1】
3、礼仪的核心
二、营业厅服务礼仪
1、服务意识与理念： 了解你的客户
2、服务元动力：定位你自己
【现实情景案例模拟演练、小组讨论】

第二模块 懂礼----形象篇
营业厅服务人员形象管理----我之元素 和谐唯美
一、服务全流程----展现专业形象 (小组讨论)
1、 职业服务形象与首轮效应
2、 职业服务意识与末轮效应
3、 职业服务习惯与仪式感
二、职场形象----体现专业风范
1、仪容----清雅淡妆 尽显素养 【图片案例 2-1】
2、仪表----得体靓装 彰显品位 (现场抽样点评)
3、仪态----优雅仪态 显现气质 (现场演练点评)
-个人风范管理七法 【视频案例 2-2】

第三模块 习礼----行为篇
商务沟通管理----感情纽带 成功基础
一、服务人员沟通技巧
1、人际沟通准则 【视频案例 3-1】
-黄金与白金法则
-用客户喜欢的方式
2、沟通的语言技巧 (实际情景案例现场演练点评)
-待客之声与服务禁语
-恰到好处的赞美
-适时提问
-妙用闲聊
3、沟通的非语言技巧 (现场演练点评)
-表情训练
-语音语速语气音量训练
-用耳朵说服
二、用礼----营业厅服务礼仪场景应用篇 (现场角色扮演+演练点评)
1、营业前的准备
-班前准备及礼仪
-班前早会
2、营业中
-流动服务人员服务礼仪：鞠躬、 陪同、 引领、礼让
-非流动人员服务礼仪：服务“三先”、接递物品、柜面 5S、礼毕
3、营业后
-送客礼仪
-下班礼仪

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