课程大纲：

服务价值的课程

课程目标：
了解并掌握未来银行网点发展趋势
规范并强化营业厅各岗位服务标准化流程
提升员工的服务意识，改善员工的服务心态、增强员工服务技能
深入解读《五号令》，了解金融消费者权益，推动实现消费者在业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
从还原现场案例中，启发思考、查找原因、寻求方案，扎扎实实保障金融消费者权益，提高服务质量。

课程大纲:
第一部分：服务为本 理念先行
1.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与应对方法
2.服务简单又不简单：灵活辩证说服务
3.优质服务的三大内涵和服务背后的价值
4.以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析
案例：某行“动人心弦”的“感动服务”

第二部分：服务形象 精益求精
1、首轮效应职业形象塑造
银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩
上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等
仪容仪表中容易被忽略的重要细节
2、举止有礼仪态礼仪的运用
服务姿态的内涵与价值
服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等
服务手势传递职业规范
举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等
3、沟通有礼服务语言的艺术
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
服务沟通的四种反馈形式
岗位服务用语的规范
4、相由心声表情礼仪的价值
无声语言在沟通中的重要性
目光语的类型和使用
服务微笑的魅力所在

第三部分：服务流程 明确标准
一、服务管理流程化
6S环境管理原则与方法导入
如何开好晨会（标准流程、主题活动、实效性）
班前、班中、班后的具体工作要点
二、岗位流程精细化
1.大堂服务流程之六个关键时刻
热情迎送
识别分流
协助指导
安抚抱怨
联动营销
环境管理
2、柜面服务流程之七步曲
笑相迎
礼貌问
双手接
快速办
巧营销
交接清
微笑送
3、低柜服务流程之八个关键时刻
热情迎送客户
进行自我介绍
询问客户姓氏
了解客户信息
客户风险识别
推荐理财产品
业务办理指导
客户跟踪及维护

第四部分：解析《五号令》
案例一：个人信息安全问题备受关注，银行、电信等机构“3.15”榜上有名
案例二：银行投诉案件量持续增长，个人信息安全是投诉主因之一
一、金融消费者权益保护知识解读
1、金融消费者权益保护的目的与意义
2、金融消保工作的趋势解读
社会关注度越来越高
金融监管越来越来严
内外部审计成为常态
金融消保与法制接轨
3、健全金融消费者权益保护机制
二、新《办法》的具体内容解读
1、重要内容解析
强化金融消费者信息安全权
明确营销宣传活动的合规性
禁止实行歧视性差别对待
丰富纠纷解决路径
2、新《办法》中的禁忌事项
金融营销信息未提供拒绝继续接收金融营销信息的方式
非保本投资型金融产品（如理财产品等）宣传“保本”、“无风险”
强制搭售产品、擅自改变金融服务内容
以拒绝提供金融产品或服务要挟获取与业务无关的个人金融信息
三、如何保障金融消费者的个人信息权
1、完善规章制度，规范信息流程
披露金融产品和服务信息时， 使用有利于金融消费者接收、理解的方式
信息收集及查询方面，遵循“最少必须”原则
对内信息使用及对外信息提供合法合规
2、优化服务渠道，提升服务设计
明示收集、使用金融消费者金融信息的目的、方式和范围，提前告知
关注服务细节，服务销售及业务办理确保客户信息保护
3、开展日常性金融知识普及与金融消费者教育与活动
加强员工教育，建立健全监管及考核机制
通过线上、线下渠道加强对消费者的消保教育

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