课程大纲：

厅堂服务礼仪课程

课程目标：
了解并掌握互联网时代银行网点的服务变革
规范并强化营业厅各岗位服务标准化流程
提升员工的服务意识，改善员工的服务心态、增强员工服务技能

课程对象：
一线员工

课程大纲:
第一部分：明确以创造客户价值为核心的服务目标
1.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与应对方法
2.服务简单又不简单：灵活辩证说服务
3.优质服务的三大内涵和服务背后的价值
4.以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析
案例：某行“动人心弦”的“感动服务”

第二部分：厅堂服务礼仪及沟通技巧
1、首轮效应职业形象塑造
银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩
上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等
仪容仪表中容易被忽略的重要细节
2、举止有礼仪态礼仪的运用
服务姿态的内涵与价值
服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等
服务手势传递职业规范
举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等
3、沟通有礼服务语言的艺术
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
服务沟通的四种反馈形式
岗位服务用语的规范
4、相由心声表情礼仪的价值
无声语言在沟通中的重要性
目光语的类型和使用
服务微笑的魅力所在

第三部分：投诉处理技巧
1、投诉汇总及原因分析；
技能类
情绪类
人际沟通类
2.换个角度看客户，摆正心态看投诉
不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭
基于高情境文化的沟通是化解矛盾的利器
3、未雨绸缪在萌芽状态化解客户抱怨
抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
逆向思维，学会针对性地降低客户期望值
在服务中拉近与客户心理距离
把客户融入人脉圈的积极意义
关键时刻赢得客户成为“自己人”
合适的建议，让客户知道出错在哪里
学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么来说
4、现场还原，见招拆招：
投诉处理的关键点
投诉处理的原则以解决问题为核心
5、沟通技巧与抱怨（投诉）处理技巧
现场投诉处理七步曲
投诉处理事后复盘的方法与工具
6、网点投诉案例模拟和分析
着急的客户如何应对？
业务办理出错了怎么办？
被客户误解了如何处理？
发现同事说错了如何处理？
客户不喜欢我们的规定，如何解释？
客户在营业厅争吵如何处理？
理财未达收益目标/基金亏损如何处理？

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