课程大纲：

客户分层课程

课程背景：
面对金融行业日趋白热化的竞争态势、面对严峻的业绩指标考核，
你有抢占市场必胜的信心吗?
你有打败竞争者的营销策略吗?
你是否已经做足了准备面对即将到来的旺季?
在客户需求和竞争形势快速变更的背景下，银行的竞争会更加激烈，各家行必须提前布局，上下联动，制定有效的经营策略，不打无准备之仗。营销要引起高度重视、自上而下的观念一致、竞争对手的优劣势分析、网点客群的精准定位、主打客群的需求分析和营销策略、活动量的量化管理、KPI的考核追踪……

课程收益：
1.分析新形势下银行营销的新特点
2.提高目标制定、分解、活动量管理的方法和技巧
3.根据网点特点和客群情况进行差异化营销并进行管理
4.分析营销的增量来源分析，制定相应的营销策略
5.针对存量客户进行数据分析，制定相应的营销策略

授课方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+尖峰对决

授课对象：
零售条线负责人、支行行长、网点主任、客户经理、理财经理

课程大纲
第一讲：银行客户经营策略：盘客户（分层分类分群）
按客户资产分层
AUM（客户总资产）13万元为价值客户35万元为潜力客户
510万元为大客户
2050万元为金级客户（VIP）
50300万元为白金客户（财富客户）
300600万元为钻石客户（财富客户）
600万元以上为私行客户
按客户年龄分类
2030岁培育类客户3040岁成长类客户
4050岁稳健类客户5060岁巅峰类客户
60岁以上休闲类客户
按客户标签分群
外来务工客户群外出务工客户群社区客户群
拆迁客户群特色种植客户群特色养殖客户群
沙龙客户群商贸客户群

第二讲：客户管理基础技能之客户信息分析
一、理财客户信息收集
1.非财务信息收集2.财务信息收集3.爱好与目标确定
现场模拟：信息收集技巧
二、客户KYC很重要
1.客户识别三要素MAN
2.客户识别的六大关键信息
1）物品信息2）业务信息3）工作信息
4）家庭信息5）行为信息6）话语信息
视频播放：《全民情敌》
3.厅堂识别客户技巧望、闻、问、切
4.了解客户KYC法则
角色演练：如何做客户的KYC
三、财富健康三大标准
1.现金流管理2.风险管理3.投资管理
案例：陶碧华坚持不上市
四、家庭财务报表制作及财务评价
1.资产负债表制作2.收入支出表制作3.六大财务指标测评
案例：某高净值客户的家庭财务报表
五、风险承受与风险偏好评价
1.保守型2.稳健型3.平衡型4.成长型5.进取型
案例：某客户风险评估结果与够慢产品风险等级不匹配
六、理财规划目标与生命周期理论
1.单身期2.形成期3.成长期4.成熟期5.退休期
工具：客户信息收集表工具与使用
演练：客户信息收集与分析演

第三讲：客户分层分群营销技巧
一、基于成熟客户分析的营销
1.新客户2.成长型客户3.熟客
二、家庭资产配置营销方法
1）私营业主风险分散与隔离，产业持续经营(投资性）
2）绩优白领投资习惯与纪律，胜通胀(保值性）
3）专业人士专业性战胜市场，技术手段与信息(投机性，收藏性）
4）家庭主妇财产保护，优惠与实惠(保护性）
讨论：还有那些可以归类的客户群体？
2.生命周期和生活方式结合的客户产品矩阵
1）生活方式的分析2）不同地区，不同文化宗教背景
3）价值实现生命周期不同阶段的理财产品
3.客户类型与资产组合
1）保守型2）稳健型3）平衡型4）成长型5）进取型
工具：资产配置组合表

第四讲：客群营销
一：人以群分，常见九大客群
1）商户社群2）老年客群3）企业客群4）有车一组
5）亲子社群2）女士社群3）教育社群
讨论：还有那些可以归类的客户群体？
二：重要群体的理财引导
1）私营业主风险分散与隔离，产业持续经营(投资性）
2）绩优白领投资习惯与纪律，胜通胀(保值性）
3）专业人士专业性战胜市场，技术手段与信息(投机性，收藏性）
4）家庭主妇财产保护，优惠与实惠(保护性）
三：目标客户群开发
知识点：1定位与需求（老年女性亲子商贸代发务工）
2需求分析与调研（路径分析场景分析特征总结）
3活动经营策划（体验互动类知识竞赛类公益收获类）
（公益共享类联盟类个性服务类）
四：产品组合营销
知识点：1产品组合营销2探寻引导顾客需求spin技巧
3产品销售话术提炼（把产品特点转化为客户利益）
4客户异议处理技巧5促成交易八法

第五讲：客户经理的角色定位
1、银行网点面临的挑战2、银行客户营销本质的变迁
3、以顾客为中心思想和关系营销发展的结果4、银行客户经理的角色定位
5、客户体验过程的每一个瞬间客户经理起到的重要作用！
一、银行客户开发八步法
1、甄选目标客户2、拜访准备3、接近客户建立信任
4、沟通并发掘客户需求5、产品价值呈现6、异议处理
7、缔结成交8、优化客户关系
二、如何甄选优质的目标客户
1、内部挖掘2、外部发掘3、人脉拓展
4、陌拜拓展5、结盟拓展6、网络拓展
7、甄选标准：MAN法则
三、拜访客户前必须做哪些准备？
1、形象准备2、心态准备3、销售工具准备
4、客户信息准备
四、接近客户的细节和技巧
1、电话预约2、邮件/信函3、直接陌拜
4、进社区5、培训……
案例：某银行开展社区营销的步骤
五、如何快速建立信任
六、洞悉客户心理需求：
七、我们为客户提供什么？
1、储蓄结算业务2、银行卡业务3、个人贷款业务
4、个人理财业务5、电子银行业务
6、不同业务的营销技巧与实战案例解析
八、如何展现产品价值？
1、活化演示VS体验营销
2、巧用“加、减、乘、除”练习：利益展示的FABE法
九、如何处理客户异议？
1、挖掘2、感同身受3、赞美
4、澄清事实/转移话题5、反问提方案
案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行
十、如何踢好临门一脚？
缔结成交的九种射门方法：
投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

第六讲：实战演练篇
1：存量客户深挖（小组PK）
激活休眠客户：客户筛选、短信破冰、电话邀约、短信提醒
全套文字写作模版、电话话术全部教会你，并互动演练实操
2：存量客户邀约（小组PK）
顾问式销售：引起兴趣、探寻需求、满足需求、处理反对意见、现场成交
55387法则与客户拒绝应对话术现场角色互换实训
3：*销售法演练
找出客户现有背景的事实！引发客户说出隐藏的需求！
放大客户需求的迫切程度！揭示自己产品价值和意义！
分组针对自有客户运用*销售法寻找出：S、P、I、N营销突破亮点
4：特色客户群筛选营销（分组PK）
企业高管及私营业主客户（2）老年客户
商贸结算户（4）女性客户（5）农村种养殖户、
带领学员针对各类客户撰写顾问式销售话术角色互换演练
5：增量客户外拓（小组PK、分组PK）
实践两扫五进，进行陌生拜访、直至追销、成交。
十大成交法现场运用：（富兰克林、贵宾、冲击波、自残成交法）等
6：厅堂与柜面营销（大组ＰＫ）：
话术训练、1345模式训练、
7：电话邀约话术（不同客群）
1、潜力客户激活2、中端客户提升3、高端客户防流失
4、临界客户提升5、到期客户转化

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