课程大纲：

服务管理能力提升课程

培训受众:适用于所有行业课程收益:提升管理人员对客户服务管理的认知程度，提高管理人员客户服务管理水平。

课程背景
再造企业客户服务者的心智模式，加强服务意识，改善自我服务，全面提升客户服务质量。
学会分析客户投诉的原因
掌握客户投诉处理的方法、策略和技巧
改善管理人员创新思维模式，引领团队走向服务创新和管理创新。
增强服务团队凝聚力，加强团队服务创新能力。

课程大纲:
第一部分客户服务是成就企业价值的关键
一、什么是客户服务
二、客户服务在产品日益同质化时代的关键作用
1、以客户服务来吸引客户
2、以客户服务来维护客户
3、以客户服务来发展客户
4、客户满意、客户忠诚与客户关系
5、客户抱怨与客户流失
三、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户――塑造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务――提升客户满意度的心态基础
4、抱怨是金――企业长盛不衰的理念基因

第二部分：客户服务的关键是创新
一、何谓创新？为什么要创新？
1、创新(Innovation)是什么？
2、为什么要创新？创新真的好吗？
3、创新的关键
二、管理创新的形式
1、理念创新
2、服务创新
3、组织创新
4、制度创新
5、市场营销创新
6、管理规范创新
三、管理者思维如何创新
1、创意思考的十大法则
2、脑力风暴法
3、横向思考法
4、多角度思考法
四、更多客户和为客户创造更多价值
五、超越商品化的创新和个性化

第三部分：客户服务及管理创新的方法
一、客户服务创新的指导思想
1、客户服务创新的本质是超越客户的期望值
2、由客户期望到客户满意再到客户忠诚
3、把握客户的期望值
4、管理客户的期望值
5、降低客户期望值的方法
6、降低客户期望值的技巧
案例：
1、服务中如何超越客户期望值
2、处理客户投诉抱怨时如何超越客户期望值
二、持续的客户服务创新
1、与客户期望值赛跑――超越客户的期望值
2、客户期望值在不断提高
3、超越客户期望值的思路
4、超越客户期望值的现实方法
5、如何低成本地超越客户期望
6、如何细节中超越客户期望

第四部分、客户投诉管理
一、客户投诉分析
1、客户投诉管理的价值与意义
2、客户投诉原因分析
3、客户投诉的三种基本心理分析
4、客户投诉的四种类型
二、投诉处理技巧
1、投诉处理的基本要求
2、投诉处理的基本原则
3、投诉处理的基本技巧
三、客户投诉管理
1、中国移动投诉处理流程及分析
2、投诉管理的五个重点

第五部分：打造卓越的客户服务管理系统
一、客户服务管理的几个基本概念及特征
二、客户服务组织系统的构建
1、不同功能定位的客户服务部
2、客户服务管理部与其它部门的分工
3、客户服务管理不同功能的各种实现方式
4、客户服务管理的各类岗位设置
三、优化服务流程
1、关于流程优化的不同含义与目标
2、不同意义下的服务流程含义
3、*企业服务流程优化案例研讨
4、服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制定的基本要求
3、服务标准提升的方向
4、服务标准不断完善的案例分享
五、控制服务质量
1、服务质量管理的基本内容
2、影响服务质量控制的五个环节
3、服务质量评估的基本方法
4、看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户反馈处理系统的构建
1、客户反馈的不同表现形式
2、客户反馈系统构建的基本思路
3、不同形式反馈处理的基本思路与工具
4、客户服务管理系统的制度、规范、文件

第六部分：客户服务管理案例分析
客户服务质量管理案例分析
服务系统改善的案例分析
服务标准化战略的案例分析
超值服务的案例分析
服务创新的案例分析
管理客户期望值的案例分析
塑造客户忠诚的案例分析
大客户服务管理的案例分析

第七部分：客服团队培育机制
一、零缺陷服务依靠卓越团队
二、忠诚客户源于忠诚员工
三、“模拟法”与客户人才培养的
四、“标杆法”与客服人员批量复制
五、客户人员“星级管理评法”
六、打造精专的服务团队

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