课程大纲：

物业人员礼仪培训课

培训方案
作为物业管理处一员，学习相关的服务礼仪是非常重要的。因为服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;员工应发自内心的热忱地向客户提供主动、周到的服务，从而表现出员工良好风度与素养。

培训目标
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专 业形象；
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪 熟练运用；
通过培训提升提升自身的产品服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；掌握有效的对业主的服务技巧；了解优质服务的行业标准。

培训内容
第一部分 礼仪概述
（1）礼仪重要性
（2）礼仪含义与特征

第二部分 塑造职业形象
（1）第一印象重要性 长相≠形象
（2）职业形象定义
举例子说明职场中不专业形象
（3）职业形象≠个人形象
（4）单位员工是否重视过自己的职业形象

第三部分 仪表仪容仪态
（1）仪表
●仪表定义
三色原则、三一定律、三大禁忌
符合身份、以少为佳、同质同色、符合习俗
（2）仪容
●干净整洁、精神饱满、妆容得体
●发型修饰
●个人卫生习惯
（3）仪态
●坐、立、行、蹲基本要求
●如何用礼仪接待来访业主
●手势礼仪（指引、握手、挥手、鞠躬、递送）
●实操演练 举止礼仪

第四部分 表情态度
●与业主交谈礼仪
●知道交谈时眼睛、耳朵、心灵用处

第五部分 称呼礼仪
●了解称号中尊称的重要性
●介绍时的顺序
职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

第六部分 乘坐电梯礼仪
●乘坐次序
●乘坐电梯注意事项

第七部分 电话礼仪
●接听电话注意事项、铃声不过三
●拨打电话定义注意事项、等对方挂断后在挂
●掌握5w1h原则
●现场实操演练

第八部分 课程回顾总结
●邀请学习分享
●重点知识回顾
●讲师赠言

物业人员礼仪培训课