课程大纲：

呼叫中心服务课程

第一部分课程背景
置身呼叫中心近10年，每每回首过往的职业生涯，就会多一份对所有呼叫中心从业人员的敬意，客户服务工作看似平常，每天坐在窗明几净的环境中，风吹不着，雨淋不着，工作期间似乎也不用太多奔波，动动嘴皮子就可以了，但是只有真正置身其中的人才能体会个中的酸甜苦辣，我们的工作没有太多的突发事件，没有高强度的工作压力，但是每天工作8小时内，我们思想一刻不能松懈，于是我们就像温水中的青蛙，一直浸泡在水中，水温逐渐升高，我们似乎并没有太多不适，可是等到真正感觉到水温过高的时候，我们已经无力再挣扎了，工作疲惫不堪，精神萎靡不振，我们害怕上班，有时候我们甚至听见电话铃声，都不寒而栗，梦中被投诉电话惊醒……

第二部分课程设置及讲师介绍
一．课程目标
提升客户服务意识
了解呼叫中心一线人员的职业规划，提升职业自豪感
深入了解呼叫中心产业未来发展趋势
提高客服人员综合沟通能力与服务技巧

二．授课方式：
理论讲解现场演练录音分析案例分析 情景分析 个案辅导

三．培训课纲
第一单元:呼叫中心产业的发展历程及职业定位
1、呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立
2、国内呼叫中心产业的引进
3、呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势
4、呼叫中心系统架构的演变过程
5、呼叫中心功能及作用的发展
6、呼叫中心产业在社会形态中的地位认知
7、不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知
7.1呼入型&呼出型&混合型
7.2服务型&营销型

第二单元:呼叫中心一线人员的基础能力提升
1、服务意识与服务理念的提升
1.1什么称之为服务意识?
1.2服务意识你知多少？
1.3服务意识测测看
1.3.1服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
1.3.2客户服务中的：“道”“法”“术”
2、优秀客服人员的塑造
2.1什么是客户服务？
2.2客服人员应该具备的基本素质
2.3客服人员应该具备的基本能力
2.4优秀客户服务的价值所在.
3、电话服务礼仪
3.1服务礼仪十准则
3.2基本话务礼仪
3.3规范化的服用语
3.4礼貌用语的正确使用；
3.5积极的语言表达方式
3.6服务禁语与语言地雷
3.7呼入电话礼仪
3.8呼出电话礼仪
3.9回访的电话礼仪
3.10礼貌敬语的使用方式与频率
A、称呼客户的频率
B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

第三单元：高效的电话沟通技巧
3.1影响一通电话沟通效果的因素
3.2与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.3沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
3.3.1沟通的5个原则；
3.3.2倾听的重要性
3.3.3倾听的技巧；
3.3.4倾听的艺术
3.3.5积极的语言表达方式；
3.3.6有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题
3.3.7有效掌握通话的主动权
3.3.8赞美的技巧
3.4深入客户的情境
3.3.1深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
3.3.2对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
3.3.3进入对方心理舒适区：客户期望剖析
3.5高效引导技巧
3.5.1客服人员的”七不问”
3.5.2*提问模式：
寻找客户的伤口背景问题；
揭开伤口难点问题；
往伤口上撒盐暗示问题；
给伤口抹药示意问题
3.5.3经典高效引导技巧
3.6三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
3.7、高效沟通四要诀
3.7.1信息传递多向性
3.7.2信息传递标准化
3.7.3信息传递多样性
3.7.4信息传递短平快

第四单元:乐在工作---让阳光撒进你的内心
1、找到你内心的发动机
2、人生竞技-你既是自己的教练,又是自己的运动员
----爬起来,再坚持一下,很好,就这样,再坚持一下.
3、铸造坚韧的性格
----掌握自己的命运,否则将受人掌握.
4、培养自信,建立积极心态

呼叫中心服务课程