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网格化服务课程

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模块内容模块掌握内容
一、聚焦“三型两网”建设，推动农电高质量发展
一、聚焦“三型两网”建设
1、“三型两网”的来源、内涵、价值与作用
2、“三型两网”建设的核心理念问题及九大主要任务
3、全力做好“四个着力、八项坚持”
二、物联网发展技术趋势
1、泛在电力物联网的应用未来
2、物联网IOT技术的发展与商业应用
【案例】浙江电力数据中台
3、“大云物移智”互联网技术在供电企业的应用
4、如何巧妙布局“泛在电力物联网”
1）推动公司通信光纤网络、无线专网和电力杆塔商业化运营
2）城农网配电线路自动化覆盖率
3）电动汽车、储能、综合能源等新兴业务
4）加速资产整合与挪腾
【研讨】三型两网在各职能及基层具体工作中如何落实？

二、客户经理网格化服务
一、客户经理“网格化管理与服务”的核心认知
1、什么是“网格化服务”？
【案例分享】：网格化管理在企业、社区的应用
2、网格化服务升级
1）客户经理蜕变
2）营销手段蜕变
3）营销方式蜕变
实战案例1：新能源业务拓展
实战案例2：湖北电力“网格化服务第一人”
二、网格化服务的五个“有”
1、心里有数
2、脑里有数
3、口里有数
4、手里有数
5、脚里有数
【案例解析】：南京供电公司市郊板桥供电所“网格化管理全能型供电所”实施案例
三、网格化服务流程五步骤解
1、事件发现
2、事件受理
3、分解调配
4、任务执行
5、服务完成
四、网格化服务典型案例分析：
1)现场客户要求赔偿：树木赔偿案例
2)复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例
3)现场遭遇暴力：话术演练与异常对应
4)客户出情绪激动：话术演练与异常对应
5)新型业务营销：电动汽车充电桩业务
6)光伏发电项目：光伏发电并网投诉案例分析
7)媒体现场采访：话术演练与异常对应
8)神秘客户暗访：话术演练与异常对应
案例分析：“懵懂供电服务人员上头条”。

三、未诉先决的投诉预警处理
一、解决客户问题的技巧
1、探查客户根源想法的询问技巧
2、预防和化解分岐的话术技巧
3、达成一致的协商技巧
4、情景训练：如何深入客户情景
5、快速呈现解决方案
6、快速解决问题技巧
情景训练：如何达成一致客户情景
二、提升客户沟通技巧
1、沟通的意义
2、沟通的原则：
1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么；
2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少
3、沟通从心开始
4、现场电话沟通要领
互动：电话沟通演练
5、突发状况应对
1）案例1：台区服务“费控风波”
2）案例2：营业厅服务风险新装还是增容
3）案例3:抢修服务现场如何应对新闻媒体
三、投诉预警管理与服务事件分析
1、供电服务服务品质的内涵
2、决定供电服务质量的关键因素
3、当前供电服务质量差距的表现
4、服务风险防范流程中实践
5、供电服务预警管理方法
6、服务事件分析方法
案例分析：客户的产权问题
四、客户投诉的情感需求和心理需求
1、客户投诉的情感需求
1）如何尊重客户？
2）如何理解客户？
3）如何保全客户的面子
【案例分析】如此处理，满足了客户情感需求了吗？
2、客户投诉的理性需求
1）为客户解决问题是关键
2）如何补偿客户
3)如何承诺改正以获得客户满意？
【案例】“小米“手机的投诉处理超越客户期望
【案例】增容还是新装？
四、客户服务风险防范
1、客户抱怨的深层次原因
2、服务风险防范的意识
3、客户承诺要点
4、客户期望管理要点
五、投诉处理实战演练
1、场景一：面对开发商、物业与客户三方的矛盾，该怎么开展我们的工作？
2、场景二：客户反映电费高，认为是我们故意调了电表，该怎么处理？
3、场景三：客户在开发商交房后，因配套设施不完善、没通电等问题迁怒我们，该怎么处理？

四、现场服务压力与情绪管理
一、现场服务情绪管控
1、何为情绪?
供电服务人员现场服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶
2、供电服务人员现场服务为什么要进行情绪管理
1）情绪管理中的“踢猫效应”
2）现场服务如何自我保护情绪管理
3）要学会不各种情绪相处
4）感受情绪和表象情绪
3、电力公司员工压力与情绪管理技巧
案例：“龙门抢修事件”投诉案例分析：如何与95598、客户、供电公司各部门协调、沟通。
4、平衡的心态去生活与工作
1)请将你的个人情绪锁在家里;
2)“蝴蝶效应”;
3)知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态
二、供电服务人员压力缓解之道
1、身体减压法
2、心灵减压法
3、艺术减压法
4、冥想减压法
三、服务情感处理技能
1、何引导客户的情绪
2、面对客户激动如何引导
3、如何做到三句一回应
4、如何处理骚扰电话
5、客户情绪沟通“闭合术”
6、情感处理三步曲
7、如何引导客户的思维

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