课程大纲：

新员工服务课程

课程大纲
序号模块
具体内容
一从心出发
一、新员工如何完成角色转换
1、从大学生到员工的变化
2、自我舒适区域
3、新入职员工如何积极转换角色？
4、平和心态
5、重视入职培训
6、自己顺利融入部门
7、对自己的成长负责
8、成功＝优秀品质的叠加
二、新员工赢在职场的六大超越
1、自信精神超越
2、速度起点超越
3、勤奋时间超越
4、担当问题超越
5、学习标杆超越
6、创新方法超越
三、新员工的工作观
1、工作：成功之路的起点
2、忠诚：卓越一生的基础
3、逆境：唤醒心中的巨人
4、信念：铸造生命的奇迹
5、目标：奔向人生的彼岸

二优质服务理念
一、从做商到行商从被动服务到主动服务
二、以客户为中心的服务理念
三、服务是营销的基础
四、把握服务的关键时刻
五、服务的三个层次
六、优质服务与《黄帝内经》
七、树立服务风险防范意识
八、把客户当什么看客户到底是不是上帝？

三新员工职业形象与行为礼仪训练
一、客户接待形象成功学
1、首因效应
2、近因效应
3、光环效应
4、末轮效应
5、相由心生
二、形象礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节
三、仪态动作
1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
5、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
6、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
四、亲和力训练
1、交流中眼神所涉及的区域
2、“重视”你的客户
3、打造亲和力
4、微笑服务的重要性
5、微笑的魅力所在
6、训练完美微笑

四客户沟通与投诉处理
一、服务用语规范训练
1、职员语言规范意识培养
2、工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝
4、分析对方的核心需求
5、深入对方情境
6、高效提问引导技巧
7、三明治法则
8、高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
1、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
2、共赢
3、要求他-->帮助他
4、无利-->有利
四、委婉地解释说明规定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙诉苦法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
五、客户安抚技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
六、新员工专业客户投诉处理技巧
1、客户投诉原因分析
2、化解客户投诉分析客户心理，给予客户关怀
3. 客户标准就是客户期望值、需求等
4. 如何发现并分析客户需求
1) 如何发现并分析客户期望值
2) 引导客户需求和期望值的技巧
3) 管理客户需求和期望值的方法
4) 客户性格类型分析
5) 客户消费心理分析
5. 要处理客户事情，先处理客户心情
6、客户期望值管理
三、管控客户投诉客户投诉处理技巧
1、头脑风暴小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题？
2、遵循投诉处理原则
1）凭处理心情，再处理事情
2）先明确问题，再解决问题
3）先管理期望，再满足要求
(案例分析：服务情景案例演练)
3、客户投诉处理流程
1）安抚客户情绪
2）明确客户问题
3）倾听并了解客户的内在情绪和真实意图；
4）验证并最终弄清问题的本质及事实；记
5）提出解决方法和时间表
6）尽量提供两个及以上解决方案；
7）诚实地向客户承诺；
8）跟进；
4、服务中“太极六法”
倾听-----顾客的心声
附议-----仔细的倾听
共鸣-----与顾客产生共鸣
感谢-----向顾客表示感谢
评估-----备选方案评估
双赢-----达成双赢结果
(案例：服务情景案例演练)

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