课程大纲：

微笑服务礼仪培训

课程目标
1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
2.全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

课程大纲
微笑服务礼仪篇
模块一：微笑基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二：微笑服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑
模块三：微笑服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心技体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块四：微笑服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
模块五：微笑服务礼仪培训之着装篇
1、服饰微笑的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备

微笑服务礼仪培训篇
模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务假如我是消费者
2、主动服务要做的正是对方正在想的
3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务抱怨投诉是必然
模块三：微笑服务礼仪培训
1、仪容仪表美丽而深刻
2、真诚微笑发自内心和享受其中
3、身体语言习惯而自然
4、期待眼神真诚和信任
5、自信坚强让对方信任解决问题的能力
模块四：微笑服务技巧培训
1、倾听先让对方说，自己听明白
2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活服务一定是个性化的
5、确认不因为经验丰富而过与自信
模块五：微笑服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练

微笑服务礼仪培训