课程大纲：

金融消费者权益保护课程培训

【课程背景】
近年来，随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。

【课程收益】
对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握法律实务知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。

【授课对象】
商业银行高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。

【课程大纲】
第一部分 金融消费者权益保护法律概述
一、什么是法律法规？对法律法规及监管规则要充满敬畏！
二、法律风险的概念及特点
1、法律风险和概念和特点
2、法律风险为何转化为损失？
三、消费者及金融消费者的概念和范围
四、金融消费者权益保护重要性和必要性为什么要保护？
案例分析：银行私自划扣储户资金抹账我的地盘我说了算？
1、银行业消费者权益保护的背景
2、银行业消费者权益保护理念的形成
3、金融消保的意义
4、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范
五、金融消费者权益保护现状及监管*形势
1、金融消保工作现状
2、银保监会等监管趋严*监管形势分析
3、案例分析：某银行理财纠纷败诉案

第二部分 金融消费者享有的权利（案例分析）
一、知情权：
案例分析：银行未履行告知义务扣年费案
二、自由选择权：
案例分析：强制客户到ATM办理现金汇款案
三、公平交易权：
案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案
四、安全权： 五、求偿权：
1、案例分析：银行卡被盗刷，责任如何担？
2、案例分析：银行填单台砸死孩子，责任如何担？
六、受教育权：
七、受尊重权：
案例分析：别拿“村长”不当”干部”
八、金融信息隐私权：
案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案

第三部分 银行金融机构对金融消费者的主要义务
一、遵守相关法律法规：
二、交易信息公开：
三、妥善处理客户交易请求：
四、交易有凭有据：
五、保护消费者信息：
六、妥善处理投诉：
案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案

第四部分 舆情处理的技巧与策略
一、舆情处理的重要性声誉风险
案例分析：
二、银行业舆情和声誉风险的诱因
1、民事诉讼案件
2、公众投诉
3、金融犯罪案件
4、监管机构行政处罚
5、权威机构评级降低
6、市场传言
案例分析:
三、银行业舆情的三大表现形式
1、信访激化招致过度维权
案例分析:
2、以谣传谣引起信息爆炸
案例分析:
3、以私废公实施道德绑架
案例分析:
四、银行业舆情处置的不足及原因
1、被动式应对
2、滞后式应对
五、银行业舆情处理及声誉风险防控要点
1、切实提高认识，培育以声誉为导向的企业文化
2、明确职责分工，构建完善的声誉风险管理组织体系
3、制定管理规程和内控制度，促进声誉风险规范化管理
4、加强沟通协调，形成有效的声誉风险防控联动效应
5、加强相关人员舆情突发事件应对方案演练，提升技巧技能。
案例分析：

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