课程大纲：

金融消费者投诉处理技巧课程

课程大纲
一、什么是投诉及投诉的途径？
二、案例解析客户投诉的原因及心理需求
1、服务质量-------求补偿心理
2、规章制度-------解决问题的心理
3、服务态度-------求尊重心理
4、管理问题-------求重视心理
5、自身情绪问题-------求发泄心理
6、承诺不兑现-------求兑现与合理的解释

三、不满意的客户想要得到什么？
（一）已经产生投诉的客户心理分析
1、质量监督型希望看到改进
2、理智型希望得到满意的答复
3、谈判型希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生
4、受害型希望得到同情并尽可能的给予补偿
（二）非投诉，但抱怨型客户
1、无所谓型小事一桩
2、怕麻烦型又远、又烦、不划算
3、不相信有结果型他们不会解决的

四、客户投诉之后需求与想法？
1、更趋忠诚型他们很好，可以继续交往
2、例行公事型该出现的事情出了，我该做的事情也做了
3、观察型看看以后会怎么样
4、离婚型再见

五、如何看待客户的投诉
1、对我行的服务和品质是有所期待的
2、想再度合作时，不会受到同样的待遇
3、客户投诉是突显银行在运营管理方面不为人知的缺失关键来源
4、客户的抱怨是给你第二次机会
5、其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
6、通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人

六、投诉处理的流程与策略
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉（如有必要）
4、搜集足够信息
5、给出解决方案
6、征求客户意见
7、跟踪回访服务

七、避免会令客户发疯升级投诉的言行（错误与正确对比）
1、如何让客户发疯，注意避免
2、不知道、我不是很清楚我再尽力帮您查查
3、按照公司规定不能XXX您看，我们换另一种方式行不行
4、那不是我的工作这件事某某可以帮助您
5、您说得对，我们这方面确实不是很好我很理解您的感受
6、那又不是我/公司的错让我们一起看看这件事能怎么解决
7、这件事你应该找我们经理说我会尽力帮忙的
8、你冷静点好不好/你不要激动很抱歉让您产生不愉快感觉
9、我现在比较忙/我正在处理事情请稍候，我尽快将上位客户的事情办完就来帮助您
10、迟一些时候你再来电话吧我会在下午4点前给您回电

八、有效处理客户投诉的方法
1、如何通过解释赢得客户理解
2、如何说服客户接受解决方案
3、并不是所有的客户都是对的
4、如何处理好情绪激动的客户

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