课程大纲：

营业厅服务礼仪课程培训

课程大纲：
第一讲、树立优质服务意识
1、什么是五星级服务？什么是客户体验
2、客户体验的第一把金钥匙：六大文明礼貌用语
3、客户体验的第二把金钥匙：舒心的问候
4、客户体验的第三把金钥匙：软垫式言辞
5、五星级服务的致胜法宝

第二讲 、表情服务
1、为什么需要微笑服务
2、怎样做到微笑服务
3、怎样做到发自内心的微笑
4、目光礼仪与禁忌
实践训练：微笑与眼神完美表情训练

第三讲、 营业厅服务人员服务形象塑造
1、妆容尺度与化妆技巧示范
2、发型要求及示范
3、首饰款式与佩戴的严格要求
4、制服的穿着规范与礼仪禁忌
5、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
案例研讨：不适当的着装与搭配示例评析

第四讲、 营业厅服务礼仪专项训练
1、营业厅客人引领礼仪
2、营业厅服务站姿
3、营业厅服务坐姿
4、营业厅服务走姿（不同场合下的行走姿态）
5、营业厅服务蹲姿
6、营业厅手位指引与物品递接
7、营业厅送别客户礼仪
实践训练： 营业厅服务人员专用手语训练

第五讲、 柜面接待礼仪
1、举手招迎
2、温馨询问
3、业务办理
4、推荐产品
5、确认礼仪
6、礼貌送别
实践训练：结合实际工作场景进行角色的演练

第六讲、客户中心电话礼仪
1、声音沟通的魅力：
案例：语气、语调、音量齐上阵
2、拨电化礼仪
（1）问候，告知姓名
（2）称呼、确认
（3）确认对方是否方便接电话
（4）电化内容
（5）确认、礼貌结束
案例：对话脚本
3、接电话礼仪
（1）三声内接起电弧
（2）问候，报姓名
（3）确认来电事宜
（4）答疑、排除、告知
（5）确认、礼貌结束
（6）用户挂机后，再挂机
案例:对话脚本

第七讲、 客户沟通与投诉处理技巧
1、什么是沟通
互动：撕纸游戏（思考单项沟通与双向沟通的效果）
2、沟通的过程模式
3、沟通的障碍克服
案例：客户沟通
4、客户投诉的表现形式
5、问题处理的技巧
6、给出解决方案
7、征求客户意见
8、后续跟踪服务
案例互动: 投诉处理案例分析

第八讲、情景演练及PK
1、情景一：
2、情景二
3、情景三：

结论：
客户是企业最宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。
服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。

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