课程大纲：

客户服务沟通的课程

【课程背景】
人才是企业众多资源中最重要、最宝贵的资源。得人才，企业才会有发展动力，事业才会兴旺发达。管理者是企业人才的中坚力量，他们的素质好与差、能力能否得到充分发挥，直接影响到企业的生产经营和发展。如果把一个企业比做一个人，高层管理者就是大脑，要思考企业的方向和战略；中层就是脊梁，要去协助大脑传达和执行命令到四肢基层。可以说，中层就是老板的“替身”，也就是支持大脑的“脊梁”。如何充分发挥企业中层管理者的作用，就成为摆在高层管理者面前的重要课题。大部分企业缺乏针对中层管理者的有效管理和激励机制。中层管理者的来源大多是普通员工，普遍缺乏管理经验和沟通与辅导的艺术，这些员工由于在本部门的业务工作中表现出色而由技术骨干提拔起来。这些技术骨干在公司工作时间长、技术精湛，是公司内最合适的中层管理人员人选。但是他们虽然是基层工作中的佼佼者，却由于缺乏管理经验，和语言表达能力或者不具备管理素质，在担任领导职责时往往显得力不从心。

【课程收益】
通过学习明确角色定位，发挥管理者应有的功能。
能够以结构化的思维方法， 掌握情境领导技巧，做好工作管理
掌握沟通的技巧与方法，透过有效沟通有效达成任务。
掌握90后新生代的人性特点，能够带人带心，激发团队效能
掌握客户沟通技巧正确处理纠纷
学会沟通与问题处理的思维模型

【课程大纲】
第一部分：中基层管理者的角色定位与管理技能提升
1、 自我认知与价值定位
（1） 角色的价值分析
（2） 承上启下的定位
（3）协调补位的定位
（4）综合案例分析
2、 能力需求
（1） 专业技能
（2） 综合技能
（3） 核心技能
<1>目标管理力
<2>部署指导力
<3>团队领导力
<4>主动沟通力
3、思维模式（人与事）
（4） 面对变化
（5） 面对压力
（6） 面对关系

第二部分：管理90后新生代与执行力
１、 目标在管理上的意义
２、 目标管理的双轮矩阵
３、 用目标管理体系提升执行力
情景演练
４、 如何落实目标管理与团队凝聚
５、 如何进行基于目标团队激励
（１） 激励面谈技巧
（２） 打破管理僵局的先“跟”后“带”技术
（３） 如何正面反馈（表扬有方法）
讲师讲解
双向交流
案例分析
让学员了解管理者的职责定位及角色所需的管理技能
（４） 如何负面反馈（批评有技巧）
<1>倾听技巧
<2>BEST技巧
<3>引导技巧
情景演练
６、 如何评估与解构团队协作模型

第三部分：授权督导的技巧
１、 管理者情境领导的语言技巧
（１） 什么是工作行为
（２） 什么是关系行为
（３） 如何判断下属的工作准备度
２、 四种不同管理情境下的领导语言行为
３、 管理案例：目标任务遇到障碍
４、 授权的真正意义
５、 如何通过授权增进部署能力
６、 授权的实务问题及对策
综合案例
７、 授权的技巧与监督
综合案例
讲师讲解
双向交流
小组讨论
使学员了解实用情境领导的技巧，授权与监督的技巧。

第四部分：90后新生代工作教导技巧
１、 案例：新人的融入
２、新人引导与培育程序
３、培育部属的要点
综合案例
４、培养部署三途径
５、职场ＯＪＴ常用方法
综合案例
６、工作教导四步骤及要
７、下属的压力管理
８、引导下属高效工作方法
９、帮助部下分解任务的方法与工具
综合案例

第五部分：积极态度与下属激励技巧
１、讨论：领导与管理有什么不同？
２、如何迅速树立在部署中的影响力?如何激励部署?
３、激励部署五大密码
综合案例
４、激励工具的设计与运用
５、带人又带心的激励模式
讲师讲解
双向交流
小组讨论
让学员掌握下属培育与工作教导技巧，并学会如何使用教导工具，引导下属高效工作与成长。
掌握人性特点，能够带人带心，激发部属工作意愿，提振工作士气。

第六部分：职业沟通与情商管理
一、 公开象限与隐私象限
沟通的本质与沟通价值
沟通信任建立与个人品牌
二、 盲点象限与潜能象限
沟通中的三点误区
什么是沟通预期
三、为什么你会吃力不讨好？
1. 基本的沟通原则
2. 上对下沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属
3. 下对上沟通法规/如何与上司谈判
4. 平行沟通法规/跨部门谈判
四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）
（一）视觉语言
（二）声音语言
（三）文字语言
讲师讲解
双向交流
小组讨论
学会增强影响力和沟通表达及说服能力、工作协调能力，提升职场沟通效率，为团队执行力的擢升打下坚实基础。

第七部分 知己知彼 运筹帷幄
“气场强大，支配型”
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：什么叫最好的说服？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个方法
“喜欢开玩笑，善交际型”
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个方法
“追求平稳，不喜风险型”
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何因势利导满足需求？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的四个方法
“逻辑性强，擅思考型”
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与吹毛求疵的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的四个方法

第八部分：服务意识系统搭建
一、什么是服务4.0时代的本质？
二、服务意识与服务意愿的差别
1、服务意识之辩微识心术
2、服务意识之创造惊喜
3、服务意识之尊重多元化
4、服务意识之预期管理

第九部分：“WARM”系统与问题应对方式
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和亲和力
3、如何处理突发状况
如何认识顾客的抱怨投诉
顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
顾客投诉抱怨的处理技巧
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：客户满意*VS损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
如何在聆听中管理你的情绪
如何利用情绪引导塑造对方的正向行为二级反馈模型
如何正确表达我情绪背后的语音本质BIC/关键对话模型
如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区负面反馈模型
讲师讲解
双向交流
小组讨论
学会增强影响力和沟通表达及说服能力、工作协调能力，提升职场沟通效率，为团队执行力的擢升打下坚实基础。

客户服务沟通的课程