课程大纲：

客户服务的管理与投诉公开课

【课程对象】客户服务总经理/总监/部门经理及骨干人员、投诉处理专员

课程背景
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。
随着社会的发展变化日趋加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日无不爆发着这样或那样的突发事件。虽然有效的危机管理不一定能彻底避免突发事件的出现，但未必不可减少突发事件带来的损失甚至转为危机，甚至让原本该是天灾人祸的受害者转危为安并从中获利。
因此，现代企业掌握有效的投诉处理和突发事件管理至关重要。
-我们的客户是谁？
-是我们在选择客户，还是客户在选择我们？
-为什么企业要重视客户投诉？
-为什么我们要做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
-为什么现在得做好突发事件处理？（如果现在不做会有什么后果？）
-公司做好客户服务和什么因素有关？
课程也将围绕着这几个方面，提出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。

课程收益
-了解移动互联网对企业运营管理的冲击
-了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
-掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
-知晓突发事件处理的原则，避免激化事件
-学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲
1、互联网时代客户体验的特点
-客户体验存在的理分析
-客户体验的三个层次：需求满足、方便和愉悦
-客户体验与客户满意、忠诚的关系
案例：客户在麦当劳、迪斯尼和星巴克排队有和不同？
2、互联网时代客户现状分析
-客户维权意识更高
-客户声音更容易被世界听到
-与客户往来的渠道更多样化
-一哄而上
3、客户投诉的6大关键要素
产 品：有即时使用和延迟使用
服 务：包括基本服务、额外服务
关 系：加强与客户关系的手段
便 利 性：包括在整个客户周期流程（消费前、中、后）的便利性
品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
价 格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
4、客户体验欠佳的原因分析
-员工业务知识/技能欠缺
-员工处理问题的灵活性欠缺
-产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错
-客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户
的具体原因。

二、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
-投诉人背景分析
-投诉问题分析
-投诉级别的划分
-投诉响应的速度
2、互联网时代下客户投诉处理流程
-投诉事件或被投诉人的调查
-投诉责任的认定
-投诉处理方案的商讨
-领导对解决方案的通过与批准
-处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
-与客户对处理结果确定一致通过
-投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
-投诉问题改善措施拟定通过
-改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？
3、客户投诉处理具体五步骤
-接受信息
-同理心
-分析客户期望值
-逻辑表达
-总结归纳
4、化解客户不满的补救程序实战演练
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5、处理投诉过程中的大忌
-缺少专业知识
-怠慢客户
-缺乏耐心，急于打发客户
-允诺客户自己做不到的事
-急于开脱责任
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

三、投诉说服技巧
1、投诉中说服性话题
主动权与被动权：了解谈判、辩论、说服的本质区别
-了解说服底层逻辑
-投诉处理中无法让客户满意，就让客户感动
2、如何对症下药搞定不同的投诉者
-分类是说服不同投诉者的开始
-道理只能从顺从，而情感才能投入
-掌握客户的隐性期望和显性期望
-求心服不求口服
3、如何让挑刺的投诉者转化成支持
-借助不规则用词转换对方的感受
-找到切换思维的语言通路
-从对你的评估，到投诉者彻底愿意接受你的不足
4、增加投诉者的高粘性、高忠诚度
-做好抵御的预防针
-提前引爆原则
-调整期待原则
5、打造专业的投诉处理工作人员

讲师介绍
李华丽 老师
客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心*培训师 *影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师
《客户世界》杂志编委 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由*出版社出版《服务战争》一书。
课程《打造口碑相传的惊喜服务》的版权所有人致好评。

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