课程大纲：

投诉有效化解课程

一、培训目的：
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的*双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。

二、培训收益：
学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
掌握一套投诉处理的绝招通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、解决的问题：
1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？
8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

四、课程特色选择真正的投诉处理专家来讲课！
变诉为金TM系列课程
培训师
丰富的投诉危机应对经验
丰富的实际投诉指导经验
丰富的投诉岗人才培训经验

课程内容
理论、技能经过实践验证有效
理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法
丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

五、课程纲要：
注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
第一部分：投诉管理体系－知处理还懂管理
一．投诉管理体系的四大组成部分
二．投诉管理的基本原则
三．投的管理体系图讲解
1、投诉条件创造
2、受理投诉环节
3、投诉处理环节
4、体系提升维护
四、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议

第二部分：五型投诉客户分析与应对
一、客户要什么？
二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析
2、老虎型投诉客户应对方法
3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型投诉客户应对方法
5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析
6、考拉型投诉客户应对方法
7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型投诉客户应对方法
角色扮演：四型投诉客户应对演练

第三部分：特殊应对技巧
一、特殊投诉的常见类型
二、特殊投诉的应对技巧
1、反建议
2、另类的赞美
3、斩立决
4、EEA技巧
5、巧妙向无理要求说“*”
6、重复、重复再重复
7、反共情

第四部分：投诉应对策略
一、实战心得之6配策略
二、投诉说服力16招
二、特殊策略
1、转移
2、冷处理
3、持久战
4、迂回战
5、借势
6、渐近式接触
7、妥协

第五部分：以法应诉
1、 十大投诉法律关键名词
2、 投诉相关的法律文本
3、 以法应诉案例分析
4、 投诉法律支持体系建设（重点）
【案例】该不该赔偿500万？

第六部分：與情监控与互联网投诉应对
1、 四大媒体造舆论
2、 网络舆情的存在认知
3、 网络舆情的四大特点
4、 投诉－公关危机演变应对图
5、 网络舆情的人工监控
6、 网络舆情的电子监控
7、 互联网投诉应对经验分享

第七部分：如何有效分析投诉案例？

第八部分：投诉回函、应答口径与道歉信

第九部分：投诉过程中的主管六要

第十部分：课程回顾

投诉有效化解课程