课程大纲：

网点主管能力课程

授课目标：
清醒认识自我，找寻积极态度；
实现卓越绩效，塑造优秀团队；
加强现场认知，提升服务管理。

授课对象：
银行网点主任和大堂经理

授课方式：
课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨

课程内容（根据受训对象及实际需求调整）
一、网点主管首要的自我素质提升
一、网点主管面临的五大挑战
二、网点主管的成熟模型图
1、三次层次：依赖、独立、互赖
2、两个阶段：个人成功和公众成功
3、七个习惯：主动积极、以终为始、要事第一、双蠃思维、知彼解已、统合综效、不断更新
案例：你在银行网点里的位置？！

二、打造臻于至善的银行网点团队
（一）员工的职业技能传授
1、技能传授中的测试和法则
2、技能传授的七个说明
4、技能传授的误区
（二）银行网点的绩效管理
1、员工激励的避忌
2、员工激励的建议
3、有效提升班组绩效的24招
案例：银行网点里乌龟和兔子的竞赛
案例：银行网点的扣分制度
案例：银行网点的宣传栏
（三）银行网点的激励和技能学习时机晨会
1、银行网点晨会的十大目的
2、银行网点晨会常见问题
3、银行网点晨会的关键环节
4、银行网点晨会的注意事项
（四）银行网点的岗位管理
案例：人人有份的主管助理管理
（六）银行网点的沟通管理
1、银行网点沟通的四大要素
2、投诉管理中的积极沟通与处理
2、网点主管的沟通技巧（上行、平行、下行）
案例：恰当有效的便条管理
练习：员工投诉处理失误怎么办？

三、软性管理环境塑造网点班组文化建设
（一）企业文化的“洋葱模型”
（二）班组文化四层次
（三）班组文化建设平台
讨论：班组文化墙设计与呈现
（四）班组文化的氛围与实施
（五）班组绩效管理
案例一：中石化的班组日志
案例二：明基文化的苏州传奇
案例三：中移动的班组文化建设
讨论：如何开展企业的班组文化建设

四、银行网点的现场精致化管理
（一）现场管理7字经
1、区，银行网点的现场规划与触点；
2、理，银行网点的物品的区分整理；
3、清，银行网点物与人的清扫；
4、定，需要与使用原则下的定位；
5、识，现场有效标识化管理；
6、安，银行网点的突发事件与应急管理；
7、检，通过巡检来保证工作品质。

五、系统化网点现场排队管理
（一）排队客户的心理诉求
（二）排队的心理认知研究
（三）排队管理的有效举措
（四）系统性排队问题解决方案
案例：一杯水的效果

六、课程回顾

网点主管能力课程